Patentti- ja rekisterihallitus – viranomaispalvelun puhelinkohtaamisia kehittämässä

Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi keväällä 2018 Informatum Researchin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.

Kehittämistyön tavoitteina oli

  • luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen,
  • kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja, sekä
  • auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan

Projekti on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat ovat opettaneet hyvän palvelun saloja myös muille prh:laisille. Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

NPS nousuun!

Tämä vuosi alkoi parhaalla mahdollisella tavalla: asiakkaamme kertoi saaneensa huiman nousun NPS-tuloksiinsa yhteistyöprojektimme jälkeen. Harppaus oli 48:sta 57:ään!

Lähtökohtana oli, että jokainen toteutti omaa parastaan

Syksyn alussa istuimme uuden asiakkaamme kanssa yhdessä suunnittelemaan heidän Contact Centerinsä asiakaskokemuksen kehittämistä. Kiireellisimpänä teemana esiin nousi kirjallisten asiakaskohtaamisten yhtenäistäminen. Nyt johdon mutu oli se, että jokainen toteutti omaa parastaan ja kirjoitti asiakasviestejä oman ymmärryksensä mukaan. Myös kuukausittain toteutettu NPS-mittaus näytti, että parantamisen varaa kirjallisissa viesteissä  oli.

Lue lisää >>