DNA:n chat-palvelun kehittäminen – tavoitteena mutkaton arki

DNA palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, joiden laatua tutkitaan ja kehitetään sekä omin voimin että ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Informatum Research on ollut DNA:n kumppanina sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalvelun kanavien kehittämistyössä jo useiden vuosien ajan. Chat on ollut alusta alkaen nopeasti kehittyvä kanava, jossa näkyvät sekä uusimmat teknologiset oivallukset että asiakkaiden muuttuvat odotukset.

– Chatti on verraten uusi palvelukanava, joten sitä on vaikea mitata. Monet CC-ympäristöistä tutut mittarit eivät toimi suoraan chattiin siirrettynä, vaan niitä käyttäessä pitää ymmärtää chatin erot muihin kanaviin. Käsitys laadusta vaatii chatissa syvempää ymmärrystä, sillä asiakkaiden odotukset elävät jatkuvasti, DNA:n digitaalisten asiakaspalvelukanavien ryhmäpäällikkö ja sosiaalisen median tiimin vetäjä Jukka Sinda kertoo.

Ulkopuolinen arvioija haastaa pohtimaan omaa palvelua

Aivan ensimmäiset tutkimukset tehtiin Informatum Researchin omalla, chat-palvelun arvioimiseen luomalla kriteeristöllä. Arviointia on vuosien mittaan muokattu yhdessä tukemaan DNA:n tavoitteita paremmin ja viimeisimmässä tutkimuksessa mukaan otettiin DNA:n oman chat-auditoinnin elementtejä. Näin myös niistä saadaan ulkopuolisen arvioijan näkemys.

– Asiakaspalveluorganisaatio, joka väittää voivansa tehdä sisäisesti laadukasta ja objektiivista laadunvalvontaa joko valehtelee tai ei tiedä mistä puhuu, sillä omalle työlleen ja toimintatavoilleen tulee väistämättä sokeaksi. Jos johtamisen tavoitteena on arvioida ja kehittää toimintaa, tarvitaan sen saavuttamiseksi haastamista ja uusia näkökulmia, Sinda huomauttaa.

DNA:lla tutkimusten tavoitteena onkin ollut haastaa omaa käsitystä palvelun laadusta ja laadun mittaamisesta.

– Johtamisen näkökulmasta kyseenalaistaminen on arvokkainta. Olemme oikeasti joutuneet miettimään, ovatko tutkimuksessa tehdyt havainnot relevantteja vai onko kyse siitä, että meidän toimintatavoissamme tai käsityksissämme olisi parantamisen varaa, Sinda kertoo. Lue lisää >>

LeasePlan – yhteistä kehittämistä useassa tiimissä

LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä? Lue lisää >>

Patentti- ja rekisterihallitus – viranomaispalvelun puhelinkohtaamisia kehittämässä

Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi keväällä 2018 Informatum Researchin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.

Kehittämistyön tavoitteina oli

  • luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen,
  • kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja, sekä
  • auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan

Projekti on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat ovat opettaneet hyvän palvelun saloja myös muille prh:laisille. Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

NPS nousuun!

Tämä vuosi alkoi parhaalla mahdollisella tavalla: asiakkaamme kertoi saaneensa huiman nousun NPS-tuloksiinsa yhteistyöprojektimme jälkeen. Harppaus oli 48:sta 57:ään!

Lähtökohtana oli, että jokainen toteutti omaa parastaan

Syksyn alussa istuimme uuden asiakkaamme kanssa yhdessä suunnittelemaan heidän Contact Centerinsä asiakaskokemuksen kehittämistä. Kiireellisimpänä teemana esiin nousi kirjallisten asiakaskohtaamisten yhtenäistäminen. Nyt johdon mutu oli se, että jokainen toteutti omaa parastaan ja kirjoitti asiakasviestejä oman ymmärryksensä mukaan. Myös kuukausittain toteutettu NPS-mittaus näytti, että parantamisen varaa kirjallisissa viesteissä  oli.

Lue lisää >>