Asiakaskokemus yläpilvessä

Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana. Lue lisää >>

Robotti haastaa asiakaspalvelijan

Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Lue lisää >>

Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>

Palvelua järjellä ja tunteella

Olen syksyn aikana huomannut varsin usein pohtivani omien asiakasodotusteni kulmakiviä erilaisissa tilanteissa. Kilpailuttaessani muuttopalvelua, ollessani hankkimassa varaosia kotini rikki menneisiin kaihtimiin, käydessäni optikolla, pankissa, risteilyllä tai ruokakaupassa – mitä milloinkin arjessa on tullut vastaan. Olen tietoisesti tarkastellut odotuksiani ennen palvelutilannetta ja palannut arvioimaan kokemustani asiakaskohtaamisen jälkeen. Arvioimissani tilanteissa olen ollut itse aloitteellinen ja tehnyt selväksi, että haluan ostaa.

Lue lisää >>