Empatian pitää olla mukana ratkaisujen suunnittelussa
Miksi tänään ärsytti?
No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.
Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.
Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.
