Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?
Työskentelin 2000-luvun vaihteessa pitkään asiakastyytyväisyystutkimusten parissa ja totuin silloin ajattelemaan, että asiakkaan suusta kuulee totuuden – kunhan vain osaa fiksusti kysyä. Olikin hämmentävää astua asiakaspalveluvalmennuksen maailmaan vuonna 2007. Minulle kerrottiin, että asiakas on aina konservatiivinen eikä tiedä mitä kaikkea voisi saada, ja siitä syystä ei niinkään kannata kysyä asiakkaalta vaan miettiä itse (mieluiten valmennuksessa), mistä asiakas voisi ilahtua ja miten häntä voi palvella.
Näiden kahden eri näkökulman välinen vuoropuhelu on sinkoillut päässäni yhä kiihkeämmin viime aikoina. Sisäisen keskustelun moniäänisyys on vain vahvistunut palvelumuotoilun ja ihmiskeskeisen kehittämisen opiskelun myötä. Osaako asiakas arvioida saamaansa palvelua? No totta kai! Tietääkö asiakas, mitä voisi olla saatavissa? No, saattaa tietääkin, mutta usein ei! Onko sillä väliä? Niinpä! Jos asiakaskokemus on hyvä, onko muulla väliä? No tulevaisuuden kannalta kaikella on väliä! Ja varmaan kaupalliselle toimijalle myös myynnillä ja asiakkaan sitouttamisella on väliä! Lisää tähän soppaan vielä some-julkisuuden ja tekoälyn mahdollisuudet, niin on entistä vaikeampi muodostaa mielipidettään siitä, missä asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa oikein mennään. Lue lisää >>