Blogi: Älähdys

Jorma Uotinen kertoi Helsingin Sanomissa viime viikolla perustavansa vain harvoihin iskulauseisiin, mutta ihastuneensa tähän: asenne ratkaisee aina. Asiakkaana saa kokea mitä merkillisempiä tilanteita, kuten tämä alla oleva kertomukseni asioinnista autohuollossa. Miten paljon se kertookaan asenteesta ja palveluasenteen puuttumisesta. Hämmentäväksi tämän kokemuksen teki se iso ristiriita, joka yrityksen asiakaslupauksen ja koetun todellisuuden välillä oli. Särminkin lupaus on vain mustetta paperilla, jos koko organisaatio ei ole siihen sitoutunut ja toteuta sitä omassa työssään.

Jos lupaat nettisivuillasi huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstöllesi!

Huollatin autoani yrityksessä, joka kertoo nettisivuillaan huolehtivansa asiakkaista hyvällä asenteella joka päivä. Totuus oli jotakin muuta. Jos siis lupaat huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstölle.

Mies vei auton huoltoon sovitusti aamulla 7.30. Hän oli varannut ajan kaksi viikkoa aiemmin ja sopinut, että määräaikaishuollon lisäksi tehdään öljynvaihto, pesu ja vahaus talvea vasten.  Samalla sovittiin, että auto on valmis viimeistään 15.30.

Kuinkas sitten kävikään?

Lue lisää >>

Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…

  • sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
  • ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
  • kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
  • epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
  • kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
  • sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
  • kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
  • sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
  • kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
  • kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.

Lue lisää >>

Empatian pitää olla mukana ratkaisujen suunnittelussa

Miksi tänään ärsytti?

No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.

Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.

Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.

Lue lisää >>

Soitinko sopivalla hetkellä?

Minkälainen asiakaskokemus?

Hei, onko ihan sopiva hetki, muutama minuutti aikaa?

Onko yrityksemme Varainhoitaja Valpas tuttu ennestään? Jos vähän kerron, mitä me täällä puuhailemme…

Entä vakuutusyhtiö, jonka myyjä puheenvuoron saatuaan alkaa kertoa, miten yrittäjän kannattaa varautua kuolemantapaukseen?

Miltä kuulostaa siivousfirman edustaja: Ai teillä on näin pieni toimisto, etsitään kyllä isompia kohteita.

Mitä pitäisi ajatella  it-palvelua tarjoavasta yrityksestä, joka soittaa tarjouksen perään, muttei kysy syytä, miksemme valinneet heitä. Puhumattakaan niistä, jotka eivät edes vaivautuneet soittamaan…

Vastaan viikoittain lukuisiin myyntipuheluihin, kylmäsoittoihin. Ani harvan kanssa sovimme tapaamisen tai puhelinpalaverin tai ylipäänsä jonkinlaisen jatkokeskustelun. Tuttua varmaan monelle, vai mitä? Mutta miksi näin on?

Lue lisää >>

Asiakaskokemus yläpilvessä

Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana. Lue lisää >>