Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?
Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…
- sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
- ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
- kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
- epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
- kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
- sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
- kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
- sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
- kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
- kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.
Miten vaikeaa onkaan ottaa asiakas ystävällisesti vastaan ja sanoa: ”Ikävä juttu, että näin on käynyt. Minäpä otan tämän hoitaakseni. En vielä tiedä, miten, mutta kyllä tämä varmasti selviää. Miten haluat, että ilmoitamme sinulle, miten tämän kanssa toimitaan?”.
Kaikki tiivistyy kykyyn ja haluun kuunnella ja olla keskittyneesti läsnä. Voisiko taitavan asiakaspalvelijan keskeiset vahvuudet kiteyttää siihen, että hän uskaltaa vuorovaikutustilanteessa tehdä tulkintoja ja samalla kyseenalaistaa niitä – keskittyä ihan aidosti kuuntelemaan asiakasta?
Asiakas haluaa tuntea olevansa asiakas!
Alussa kuvattu tilanne muuten tapahtui erään yksityisen lääkäriaseman kassalla, koska lääkäri oli oikeasti unohtanut ruksata paperista kohdan ”kyseessä on sairauden hoito” ja Kela-korvaus oli siksi jäänyt asiakkaalle hyvittämättä. Asiakkaan kysymys oli: ”Huomasin viimekertaisesta käynnistäni, että minulle ei ollut hyvitetty Kela-korvausta maksaessani tämän kassallanne, mitenköhän näin on käynyt”?
Tilanteen lopuksi olisi voinut olla paikallaan kysyä: ”miten tämä sujui asiakaskokemuksen kannalta?” Mitä sinä kommentoisit siihen?