Tutkimus asiakaspalvelun tulevaisuudesta: johtamisen käytännöt eivät tue itseohjautuvuutta

Tutkimme suomalaisen asiakaspalvelun arkea ja tulevaisuutta haastattelemalla eri kokoisten organisaatioiden asiakaspalvelujohtajia. Tutkimuksen kolme keskeistä löydöstä oli, etteivät johtamisen nykyiset käytännöt tue tiimeiltä odotettua itseohjautuvuutta, asiakkailta saatava tieto hukkuu monissa organisaatioissa siiloihin ja digitalisaatio lisää tunnetaitojen merkitystä. Tässä blogitekstissä pureudumme ilmiöistä ensimmäiseen. Pääset lukemaan koko koosteraportin kirjoituksen lopussa olevan latauslinkin kautta. Lue lisää >>

Löytyneet: suutarin lapsen kadonneet kengät!

Kuuntele asiakastasi

On aika havahduttavaa huomata, että vaikka työkseen selvittää asiakkaiden kokemuksia, onnistumisia ja epäkohtia, niin omaa työtä katselee ihan yhtä lailla prosessista lähtöisin ja laput silmillä. No, ei nyt ihan mutta melkein. Olemme joka vuosi Informatum Researchissä haastatelleet omia asiakkaitamme ja saaneet valtavasti kiitosta ja suitsutusta ja hieman myös ideoita kehittämisen. Mutta mitä olemmekaan lukeneet palautteista: no niitä kehuja tietenkin! Toki kehitystoiveitakin, mutta meille on käynyt ihan samalla tavalla kuin asiakkaillemmekin: kehittäminen on jäänyt muiden juttujen jalkoihin, koska aina on jotain. Jotain muuta. Jotain kiireellistä. Paljon hommaa, sitä on ollut ja sehän on mahtavaa.

Lue lisää >>

Tutkimme: suomalainen chat-asiakaspalvelu kaipaa aktiivisuutta

Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan.  Lue lisää >>

Hyviä uutisia: asiakaskokemus chatissa on parantunut!

Informatum Barometri kertoo, mihin yrityksesi tuottamat asiakaskokemukset sijoittuvat
Informatum Barometri kertoo, miten yrityksesi pärjää vertailussa

Esittelimme viime viikon asiakastilaisuudessamme tuoreen chat-barometrimme, jossa selvitimme millaisia asiakaskokemuksia suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelussa tuotetaan. Tutkimuksemme mukaan palvelu on edelleen vaihtelevaa, mutta vuoden takaiseen verrattuna kehitystä on tapahtunut etenkin palvelun asiakaslähtöisyydessä. Chat näyttää kehittyneen tiedonhakukanavasta palvelukanavaksi – tosin puolet asiakkaista joutuu yhä selvittämään asiaansa yksin!

Millaista palvelu chateissa sitten oli, minkälainen asiakaskokemus  ja kuinka tutkimuksemme toteutimme? Lue lisää >>