Oletko törmännyt tilanteeseen, jossa rautakaupan myyjä kipittää päättäväisesti karkuun pitkin käytävää kun yrität kysyä sopivankokoista taulukoukkua? Tai yrityksen aulaan saapuessa vastaanoton henkilö on piiloutunut tietokoneen ruudun taakse kiireinen ja tuima ilme kasvoillaan.

Hah, löysinpäs sinut enkä päästä sinua karkuun, ajattelen. Samalla huomaan kiukkuni kasvavan, sillä emmehän ole nyt lasten kanssa piilosilla, vaan olen asiakas ja tarvitsen apua. Asiakaskokemukseni on, että minusta ei olla kiinnostuneita.

Kuten Saara edellisessä blogikirjoituksessaan totesi, suomalaisissa asiakaskohtaamisissa on tyypillistä, että asiakaspalvelija tuntee tarjotun tuotteen tai palvelun sisällön erinomaisesti. Asiaosaamisen lisäksi suomalaiset arvostavat tehokkuutta siinä tehtävässä, jonka kokevat kullakin hetkellä prioriteetikseen. Siispä kärjistäen voisi ajatella, että meillä on rautakaupoissa taulukoukkujen kantavuuteen erikoistuneita osaajia, jotka tehokkaasti täyttävät esimiehensä toiveesta hyllyjä annetussa aikataulussa. Tai yritysten auloissa talon henkilöstön ja heidän aikataulunsa tuntevia ammattilaisia, joilla on kiire täyttää lähestyvien pyhien lomalistat asiakkaan keskeyttäessä kiireellisen tehtävän.

Kokemuksemme mukaan kyse on ennen kaikkea johtamisesta ja työn tavoitteista. Valitettavasti asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus lukeutuvat tällä hetkellä vain harvojen asiakaspalvelu- ja myyntiroolien tavoitteisiin ja mittaristoon. Näkisin, että paras lopputulos saavutetaan kun asiakaskokemus ja muut edellä mainitut asiat ovat tasapainossa ja niitä johdetaan yhtäläisesti: niin osaamista, tehokkuutta kuin asiakaslähtöisyyttäkin.

Asiakas ei lopulta odota ihmeitä – useimmille meille asiakkaana riittää niin työ- kuin kuluttajaroolissa, että meidät otetaan vakavasti ja asiaamme tartutaan napakasti. Tutkimustulokset tukevat väitettä. Niiden mukaan asiakaskokemuksesta vain noin 25 % syntyy siitä, että asiatarpeeseen vastataan. Loput 75 % on tunnetta. Asiakkaan odotuksiin vastaaminen on siis haastavaa, mutta ei suinkaan mahdotonta, kunhan määrittelemme vielä kertaalleen sen, mistä toiminnassamme todella on kyse.