Sähköä ja vakuutusturvaa – väkisin kiskomalla

Kiinnostaisiko sinua tai yritystäsi uusi asiakas? Jos sinulla olisi sähköyhtiö, kiinnostaisiko asiakas, jolla on sähköllä lämpiävä iso talo ja monihenkinen suihkussa läträävä perhe? Entä jos myisit vakuutuksia, houkuttelisiko vakuuttaa tämä urheileva perhe, koti ja mökki?

Harvaa kiinnostaa, ainakaan harvaa suomalaista sähkö- ja vakuutusyhtiötä. Olemme kesän ja syksyn aikana soittaneet laajasti näihin yrityksiin tavallisen asiakkaan ominaisuudessa, ja kyselleet sähkön tai vakuutusten ominaisuuksia ja hintoja kilpailuttamismielessä.

Näissä puheluissa on ollut uskomattoman hyvä tilaisuus havainnoida, millä tavalla potentiaaliseen asiakkaaseen suhtaudutaan – näinä aikoina, kun jo maamme taloustilanteenkin takia arvelisi uusien asiakkaiden olevan huomattavan tavoiteltavia.

Lue lisää >>

”Pystytkö katsomaan eri vaihtoehtoja sivuiltamme?” – Chatin myynnillistä potentiaalia ei osata hyödyntää.

Selvitimme Chat-barometrissamme suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa. Keskustelut aloitettiin tuotteista tai palveluista kiinnostuneena asiakkaana, eli tilaisuuksia myynnin tekemiselle oli. Valtaosassa tutkittuja yrityksiä chat kuitenkin hahmotettiin tiedonhaun, ei myynnin kanavaksi. Keskustelut etenivät asiakkaan kysymysten varassa, eikä tämän tarpeita pyritty selvittämään.

Lue lisää >>

Palaute on paras lahja

Palaute on paras lahja

Vuoden kääntyessä kohti loppuaan ja tonttujen kurkistellessa ikkunoista meistä jokainen toivoo, että pieniin muistioihin kirjattaisiin hyviä tekoja ja iloisia hymyjä. Asiakaspalvelualalla risuja ja ruusuja kuitenkin lähetetään ympäri vuoden, eivätkä paketit aina ole saajalleen mieluisia. Asiakkaan kriittisen palautteen äärellä olo onkin helposti kuin säkillisen hiiliä saaneella joulunviettäjällä.

Lue lisää >>

Palvelua järjellä ja tunteella

Olen syksyn aikana huomannut varsin usein pohtivani omien asiakasodotusteni kulmakiviä erilaisissa tilanteissa. Kilpailuttaessani muuttopalvelua, ollessani hankkimassa varaosia kotini rikki menneisiin kaihtimiin, käydessäni optikolla, pankissa, risteilyllä tai ruokakaupassa – mitä milloinkin arjessa on tullut vastaan. Olen tietoisesti tarkastellut odotuksiani ennen palvelutilannetta ja palannut arvioimaan kokemustani asiakaskohtaamisen jälkeen. Arvioimissani tilanteissa olen ollut itse aloitteellinen ja tehnyt selväksi, että haluan ostaa.

Lue lisää >>