Robotti haastaa asiakaspalvelijan

Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Lue lisää >>

Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>

Sähköä ja vakuutusturvaa – väkisin kiskomalla

Kiinnostaisiko sinua tai yritystäsi uusi asiakas? Jos sinulla olisi sähköyhtiö, kiinnostaisiko asiakas, jolla on sähköllä lämpiävä iso talo ja monihenkinen suihkussa läträävä perhe? Entä jos myisit vakuutuksia, houkuttelisiko vakuuttaa tämä urheileva perhe, koti ja mökki?

Harvaa kiinnostaa, ainakaan harvaa suomalaista sähkö- ja vakuutusyhtiötä. Olemme kesän ja syksyn aikana soittaneet laajasti näihin yrityksiin tavallisen asiakkaan ominaisuudessa, ja kyselleet sähkön tai vakuutusten ominaisuuksia ja hintoja kilpailuttamismielessä.

Näissä puheluissa on ollut uskomattoman hyvä tilaisuus havainnoida, millä tavalla potentiaaliseen asiakkaaseen suhtaudutaan – näinä aikoina, kun jo maamme taloustilanteenkin takia arvelisi uusien asiakkaiden olevan huomattavan tavoiteltavia.

Lue lisää >>

”Pystytkö katsomaan eri vaihtoehtoja sivuiltamme?” – Chatin myynnillistä potentiaalia ei osata hyödyntää.

Selvitimme Chat-barometrissamme suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa. Keskustelut aloitettiin tuotteista tai palveluista kiinnostuneena asiakkaana, eli tilaisuuksia myynnin tekemiselle oli. Valtaosassa tutkittuja yrityksiä chat kuitenkin hahmotettiin tiedonhaun, ei myynnin kanavaksi. Keskustelut etenivät asiakkaan kysymysten varassa, eikä tämän tarpeita pyritty selvittämään.

Lue lisää >>