Shep Hyken on laatinut Forbesille kymmenen ennustetta asiakaspalvelun ja -kokemuksen tulevaisuudesta vuonna 2019. Uuden vuoden kunniaksi käymme läpi Hykenin teesit ja pohdimme, mitä annettavaa niillä on suomalaiselle asiakaspalvelulle.
No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.
Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.
Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.
Olin kertomassa tutkimustuloksista ison organisaation asiakaspalvelun johtoryhmässä, ja tulosten konkretisoimiseksi kuuntelutin osallistujilla kaksi heidän oman asiakaspalvelunsa puhelutallennetta. Toisessa puhelussa asiakas sai huomattavan tylyä palvelua ja toisessa asiakaspalvelija suorastaan syleili asiakasta lämminhenkisellä ja auttavaisen ratkaisukeskeisellä palvelulla. Ensimmäisen puhelun lopuksi asiakaspalvelujohtaja itki – myötätunnosta asiakasta kohtaan. Ja toisen puhelun lopuksi hän itki: huojennuksesta ja ilosta. Miten ihmeessä puhelutallenteiden kuuntelu saa tällaisia reaktioita aikaan?
Itkulla ja ilolla on tärkeä viesti asiakaskokemuksen kehittäjälle
Itku ja ilo kertovat empatiasta, asettumisesta toisen saappaisiin, toisen tunteiden ymmärtämisestä ja samojen tunteiden tuntemisesta. Jos siis haluat luoda kulttuurin, joka perustaa toimensa asiakkaiden tarpeisiin, sinun pitää välttämättä olla kiinnostunut asiakkaidesi arjesta. Altista itsesi ja työkaverisi tuntemaan empatiaa asiakkaita kohtaan.
Yritä saada koko organisaatio tuntemaan, millaista on olla asiakas
Miten saadaan koko organisaatio – johtajat, asiakaspalvelijat, esimiehet, kehittäjät – itkemään ja nauramaan, tuntemaan millaista on olla asiakas?
Havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Menkää oman organisaation asiakaspalveluun seuraamaan, mitä siellä tapahtuu. Kuunnelkaa puheluja jälkikäteen tai lukekaa kirjallisia asiakaskohtaamisia: sähköposteja, chatteja. Yksi tapa on tehdä yhteistyötä meidän kanssamme. Takaamme, että tunnette jotakin. Iloa, myötätuntoa. Tunteet antavat voimaa toimintaan. Niinpä takaamme, että jotakin alkaa tapahtua.
Voi olla, että empatiaa herää myös asiakkaita kohtaavia työkavereitasi kohtaan. Tämäkään ei ole turhaa. Ehkä alat jopa ajatella kuin asiakaspalvelija. ”Tästä tuotteesta asiakkaat pitävät, tästä tuotteesta he eivät pidä. Tämä systeemi ei asiakkaiden mielestä toimi. Tästä asiakkaat tykkäävät. Kenelle kertoisin nämä huomioni?”
Olen viimeisten viikkojen aikana löytänyt itseni useaan otteeseen keskusteluista, joissa pohditaan valmisvastausten käyttöä asiakaspalvelun sähköposti- tai verkkoviesteissä. Osan mielestä ne ovat loistava keksintö, joiden kehittämiseen ja muokkaamiseen kannattaa ehdottomasti panostaa, ja toiset taas pitävät niitä armottoman vanhanaikaisina työkaluina, jotka joutavat kaikkinensa romukoppaan ja takan sytykkeeksi. Usein valmisvastausten tai mallipohjien käyttöä perustellaan sillä, että asiat menevät niiden avulla oikein: asiakas saa selkeän ratkaisun, viestintä on tehokasta ja nopeaa, eivätkä asiakkaat halua mitään lepertelyä. Lue lisää >>
On aika havahduttavaa huomata, että vaikka työkseen selvittää asiakkaiden kokemuksia, onnistumisia ja epäkohtia, niin omaa työtä katselee ihan yhtä lailla prosessista lähtöisin ja laput silmillä. No, ei nyt ihan mutta melkein. Olemme joka vuosi Informatum Researchissä haastatelleet omia asiakkaitamme ja saaneet valtavasti kiitosta ja suitsutusta ja hieman myös ideoita kehittämisen. Mutta mitä olemmekaan lukeneet palautteista: no niitä kehuja tietenkin! Toki kehitystoiveitakin, mutta meille on käynyt ihan samalla tavalla kuin asiakkaillemmekin: kehittäminen on jäänyt muiden juttujen jalkoihin, koska aina on jotain. Jotain muuta. Jotain kiireellistä. Paljon hommaa, sitä on ollut ja sehän on mahtavaa.