Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?
Hoidan näin kesäaikaan erilaisia pieniä palveluksia mökkimaisemiin siirtyneille sukulaisille, mm. kukkien kastelua ja postin lajittelua ja edelleen lähetystä. Tänään tuli kuitenkin tenkkapoo, kun sukulaissedän ovella en meinannut millään saada ovea turvalukkoon. Avain jumitti. Kääntyi kierroksen, muttei toista. Avasin ja yritin uudestaan ja sama juttu. Oli jo pakko soittaa sedälle ja kysyä onko hänellä tähän jokin kikka. No ei ollut muuta kuin se, että kannattaa sadatella ja olisi pitänyt pyytää lukkoseppä paikalle jo vuosi sitten. Lopulta lukko loksahtikin kepeästi paikalleen ja ovi oli kiinni.
Viime viikot ovat olleet asiakaskokemuksia täynnä. Olen asioinut useammassa pankissa, yhdessä autokorjaamoketjun liikkeessä ja yhdessä rengasketjun liikkeessä, parinkin vähittäiskaupan ketjun myymälässä. Kollega kävi huonekalukaupassa. Samaan aikaan olen lueskellut yritysten nettisivuja etsiessäni palvelukanavia ja tietoja tuotteista. Seuraan myös useita asiakaskokemuskeskusteluja.
Havaintoja asiakaskokemuksen kehittämisestä
Asiakaskaskokemus on jokaisen yrityksen ja kehittäjän agendalla. Uutta teoriaa sekä loogisia ja pohdittuja malleja ja ajatuksia esitetään joka päivä. Asiakaskokemusta mitataan kiihkeästi: lähetetään kyselyjä ja tekstiviestejä asiakkaan perään, keskustellaan sopivista ja sopivan kevyistä mittareista. Lue lisää >>
Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen. Lue lisää >>
Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan. Lue lisää >>