Asiakaskokemuksen johtaminen: vastaväitteitä odotettavissa

Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Lue lisää >>

Asiakaskokemus yläpilvessä

Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana. Lue lisää >>

Robotti haastaa asiakaspalvelijan

Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Lue lisää >>

Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>