Blogi

DNA:n chat-palvelun kehittäminen – tavoitteena mutkaton arki

DNA palvelee asiakkaitaan useassa kanavassa, joiden laatua tutkitaan ja kehitetään sekä omin voimin että ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa. Informatum Research on ollut DNA:n kumppanina sekä kuluttaja- että yritysasiakaspalvelun kanavien kehittämistyössä jo useiden vuosien ajan. Chat on ollut alusta alkaen nopeasti kehittyvä kanava, jossa näkyvät sekä uusimmat teknologiset oivallukset että asiakkaiden muuttuvat odotukset.

– Chatti on verraten uusi palvelukanava, joten sitä on vaikea mitata. Monet CC-ympäristöistä tutut mittarit eivät toimi suoraan chattiin siirrettynä, vaan niitä käyttäessä pitää ymmärtää chatin erot muihin kanaviin. Käsitys laadusta vaatii chatissa syvempää ymmärrystä, sillä asiakkaiden odotukset elävät jatkuvasti, DNA:n digitaalisten asiakaspalvelukanavien ryhmäpäällikkö ja sosiaalisen median tiimin vetäjä Jukka Sinda kertoo.

Ulkopuolinen arvioija haastaa pohtimaan omaa palvelua

Aivan ensimmäiset tutkimukset tehtiin Informatum Researchin omalla, chat-palvelun arvioimiseen luomalla kriteeristöllä. Arviointia on vuosien mittaan muokattu yhdessä tukemaan DNA:n tavoitteita paremmin ja viimeisimmässä tutkimuksessa mukaan otettiin DNA:n oman chat-auditoinnin elementtejä. Näin myös niistä saadaan ulkopuolisen arvioijan näkemys.

– Asiakaspalveluorganisaatio, joka väittää voivansa tehdä sisäisesti laadukasta ja objektiivista laadunvalvontaa joko valehtelee tai ei tiedä mistä puhuu, sillä omalle työlleen ja toimintatavoilleen tulee väistämättä sokeaksi. Jos johtamisen tavoitteena on arvioida ja kehittää toimintaa, tarvitaan sen saavuttamiseksi haastamista ja uusia näkökulmia, Sinda huomauttaa.

DNA:lla tutkimusten tavoitteena onkin ollut haastaa omaa käsitystä palvelun laadusta ja laadun mittaamisesta.

– Johtamisen näkökulmasta kyseenalaistaminen on arvokkainta. Olemme oikeasti joutuneet miettimään, ovatko tutkimuksessa tehdyt havainnot relevantteja vai onko kyse siitä, että meidän toimintatavoissamme tai käsityksissämme olisi parantamisen varaa, Sinda kertoo. Lue lisää >>

Kadonneen asiakastiedon arvoitus

Useissa organisaatioissa asiakkaat on valjastettu asiakastiedon tuottajiksi: kysymyksiä esitetään polun eri vaiheissa ja monilla eri välineillä. Osataanko asiakkaita kuitenkaan kuunnella arkisemmissa kohtaamisissa, jotka eivät rakennu valmiiden mittareiden ympärille? Mitä tapahtuu kaikelle asiakaskohtaamisissa syntyvälle kokemukselliselle tiedolle?

Yli puolet keväiseen tutkimukseemme haastatelluista asiakaspalvelujohtajista epäili, ettei asiakkaiden tarpeita koskevaa tietoa pystytä hyödyntämään riittävästi heidän organisaatioissaan. Asiakaspalvelussa tietoa kyllä kirjataan erilaisiin järjestelmiin ja järjestelmä tai prosessi sen siirtämiseen saattaa olla olemassa, mutta data tuntuu silti katoavan kuin mustaan aukkoon. Lue lisää >>

Tiimin voitto yksilöistä
  • Oli hienoa nähdä, kun kaveri vieressä halusi, että sä onnistut. Se on hienoin tunne joukkueurheilussa. Silloin on itsekin pakko vetää ihan kaikki likoon, Pesonen tunnelmoi.
    Harri Pesonen jääkiekon MM-kultajoukkueesta 27.5.2019 / Yle
  • Hän on niin pidetty joukkueen keskuudessa. Epäitsekkyys ja empaattisuus, ei hänestä voi olla pitämättä. Kauhea työmoraali, ei ikinä syyttele ketään. Jos tekee itse virheen, nostaa käden pystyyn ja kantaa vastuun siitä.
    Päävalmentaja Jukka Jalonen kuvailee MM-kultajoukkueen kapteenia Marko ”Mörkö” Anttilaa 28.5.2019/HS
  • Tässä joukkueessa tähdet eivät loistaneet omaa valoaan vaan heijastivat sitä valoa, joka hehkui koko joukkueesta. Eikä se tehnyt heistä pienempiä vaan suurempia.
    Saska Saarikoski MM-kultajoukkueesta 28.5.2019/HS

Näitähän löytyisi nyt vaikka pitkähkön johtamisoppaan verran, mutta eiköhän asia käynyt jo selväksi! Yhteistyössä ja yhteen hiileen puhaltamisessa on voimaa. Hyvin yhteen pelaava jengissä kaikki hyödyntävät vahvuuksiaan ja saavat piilevätkin kykynsä kukoistamaan, kun kaveri vieressä luottaa ja antaa kaikkensa, jotta sinä onnistuisit. Epäonnistumisen hetkellä ei haeta syyllisiä vaan jatketaan entistä vahvempina ja osaavampina eteenpäin. Lue lisää >>

Onko tekoälyn aikakaudella tarvetta analysoida asiakaskohtaamisia?

Muutos on johtamisen laadun happotesti. Ja työelämässä muutoksia on tarjolla valtavasti: päiviämme luonnehtivat epävakaisuus, epävarmuus, monimutkaisuus ja monitulkintaisuus.

Asiakaspalvelu on yksi toiminnoista, joita digitalisaatio muuttaa tulevaisuudessa vahvasti. Tiedän, että asiakkaamme suhtautuvat näihin muutoksiin toisaalta aktiivisesti tarttumalla, toisaalta kenties vakavasti pohtien, mitä tämä työlle tarkoittaa. Muutos koskettaa myös meitä Informatum Researchissa. Miten me, kohtaamisten tutkijat ja valmentajat, osaamme tarttua muutokseen ja tuoda arvoa asiakkaillemme? Lue lisää >>

LeasePlan – yhteistä kehittämistä useassa tiimissä

LeasePlanilla asiakkaita palvellaan kahdessa tiimissä, joita kumpaakin johtaa oma tiiminvetäjänsä. Tavoitteet on asetettu yhdessä korkealle: asiakkaille halutaan luoda loistavia asiakaskokemuksia riippumatta siitä, kuka hänen yhteydenottoonsa vastaa.

Näin kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen vaatii paitsi pitkäjänteistä työtä, myös yhteisen ymmärryksen halutusta suunnasta, sekä säännöllistä kurssin tarkistamista: missä olemme nyt suhteessa tavoitteisiimme?

LeasePlanilla tätä työtä on tehty yhdessä Informatum Researchin kanssa vuodesta 2016 alkaen. Aloitimme yhteistyön kiteyttämällä asiakaskohtaamisen tavoitteet ja näiden tavoitteiden toteutumista on sen jälkeen tutkittu vuosittain kummankin tiimin asiakaspalvelijoiden kohtaamissa.

Kuinka varmistaa yhteinen linja, kun asiakaskokemuksia luodaan eri tiimeissä? Lue lisää >>