Patentti- ja rekisterihallitus – viranomaispalvelun puhelinkohtaamisia kehittämässä

Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi keväällä 2018 Informatum Researchin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.

Kehittämistyön tavoitteina oli

  • luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen,
  • kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja, sekä
  • auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan

Projekti on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat ovat opettaneet hyvän palvelun saloja myös muille prh:laisille. Lue lisää >>

Minkä taakseen jättää, sen edestään löytää – hyppy henkilöstökokemuksesta asiakaskokemukseen

Olen hypännyt hetki sitten henkilöstökokemuksen maailmasta asiakaskokemuksen maailmaan. Ja se hyppy oli lähempänä tivun askelta kuin tiikerin loikkaa – voisi sanoa, että minkä taakseen jättää sen edestään löytää!

Kriittiset, mutta tavalliset henkilöstökokemuksen ongelmat

Henkilöstötutkimuksen yhtenä tavoitteena on nostaa esiin asioita, jotka hiertävät kivenä kengässä ja haittaavat siksi yrityksen tavoitteiden toteutumista. Mitä nämä sitten yleensä ovat?

Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>

Empatian pitää olla mukana ratkaisujen suunnittelussa

Miksi tänään ärsytti?

No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.

Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.

Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.

Lue lisää >>