Järki vai tunteet – miksei molemmat?

Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen. Lue lisää >>

Tutkimme: suomalainen chat-asiakaspalvelu kaipaa aktiivisuutta

Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan.  Lue lisää >>

Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Lue lisää >>

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus

Yhden puhelun pitkä odotus

 

Vein auton korikorjaamolle, missä luvattiin 3-4 päivän korjausaikaa. Pikkujuttu, pintanaarmu. Ja auton valmistumisesta kerrottaisiin minulle tekstarilla, numerokin tarkistettiin. Luottavaisena ja hyvillä mielin lähdin töihin, oli maanantaiaamu ja kello vähän seitsemän jälkeen.

Tuli torstai-ilta, mutta tekstaria ei kuulunut. Perjantaiaamuna soitin korjaamolle ja kyselin, missä kaarani kulkee. Puhelimeen vastannut henkilö vakuutteli kovasti, että tekstari tulee kyllä heti kun auto on noudettavissa. Kun kerroin, että on neljä päivää mennyt eikä tekstaria näy, hän pyysi rekisteritunnuksen. Sen jälkeen linjalle tulikin kovin hiljaista. Minulle luvattiin palata ”ihan kohta”, kun vaan tarkistetaan tilanne.

Lue lisää >>

Soitinko sopivalla hetkellä?

Minkälainen asiakaskokemus?

Hei, onko ihan sopiva hetki, muutama minuutti aikaa?

Onko yrityksemme Varainhoitaja Valpas tuttu ennestään? Jos vähän kerron, mitä me täällä puuhailemme…

Entä vakuutusyhtiö, jonka myyjä puheenvuoron saatuaan alkaa kertoa, miten yrittäjän kannattaa varautua kuolemantapaukseen?

Miltä kuulostaa siivousfirman edustaja: Ai teillä on näin pieni toimisto, etsitään kyllä isompia kohteita.

Mitä pitäisi ajatella  it-palvelua tarjoavasta yrityksestä, joka soittaa tarjouksen perään, muttei kysy syytä, miksemme valinneet heitä. Puhumattakaan niistä, jotka eivät edes vaivautuneet soittamaan…

Vastaan viikoittain lukuisiin myyntipuheluihin, kylmäsoittoihin. Ani harvan kanssa sovimme tapaamisen tai puhelinpalaverin tai ylipäänsä jonkinlaisen jatkokeskustelun. Tuttua varmaan monelle, vai mitä? Mutta miksi näin on?

Lue lisää >>