Miksi tyydymme keskinkertaiseen, puolivillaiseen ja hajuttomaan ja mauttomaan palveluun, kun hiton hyvääkin on tarjolla? Havahduin pohtimaan tätä, kun itse kohtasin lääkärissä jotakin ällistyttävää: koin olevani asiakas enkä potilas. Ja nimenomaan asiakas koko henkilökunnan silmissä.
”Asiakas soittaa ovikelloa päästäkseen sisään. Asiakaspalvelija tulee vastaanottotiskille painamaan summeria, jolla ovi aukeaa, mutta menee avaamisen jälkeen sermin taakse takatilaan. Asiakas palloilee yksin aulassa ja vastaanottopisteellä, kunnes toimiston käytävää astelee ulkopuolinen ja kysyy voiko olla avuksi. Myöhemmin emäntää odottaessa aulapalvelun henkilöt keskustelevat kovaan ääneen siviilielämän asioista ja käsilaukkuhankinnoista. Lähtiessä ei paikalla jälleen näy ketään. Aulapalvelun henkilö kävi vain avaamassa oven, mutta muuta kommunikointia hänen kanssaan ei ole.”
Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, helmikuu 2014.
Oletko törmännyt tilanteeseen, jossa rautakaupan myyjä kipittää päättäväisesti karkuun pitkin käytävää kun yrität kysyä sopivankokoista taulukoukkua? Tai yrityksen aulaan saapuessa vastaanoton henkilö on piiloutunut tietokoneen ruudun taakse kiireinen ja tuima ilme kasvoillaan.
Hah, löysinpäs sinut enkä päästä sinua karkuun, ajattelen. Samalla huomaan kiukkuni kasvavan, sillä emmehän ole nyt lasten kanssa piilosilla, vaan olen asiakas ja tarvitsen apua. Asiakaskokemukseni on, että minusta ei olla kiinnostuneita.