Blogi

Palvelua järjellä ja tunteella

Olen syksyn aikana huomannut varsin usein pohtivani omien asiakasodotusteni kulmakiviä erilaisissa tilanteissa. Kilpailuttaessani muuttopalvelua, ollessani hankkimassa varaosia kotini rikki menneisiin kaihtimiin, käydessäni optikolla, pankissa, risteilyllä tai ruokakaupassa – mitä milloinkin arjessa on tullut vastaan. Olen tietoisesti tarkastellut odotuksiani ennen palvelutilannetta ja palannut arvioimaan kokemustani asiakaskohtaamisen jälkeen. Arvioimissani tilanteissa olen ollut itse aloitteellinen ja tehnyt selväksi, että haluan ostaa.

Lue lisää >>

Pankkien asiakastyytyväisyys

Kauppalehti uutisoi tyytyväisyyden pankkeihin olevan alimmillaan 11 vuoteen. EPSI Finlandin toteuttaman tutkimuksen mukaan paikallisuus tai muu asiakaslähtöisyys on valttia, ja myös julkinen keskustelu vaikuttaa asiakkaiden mielikuviin.

Asiakkaan kannalta kokemukset vakuuttavuudesta, luotettavuudesta ja henkilökohtaisesta palvelusta syntyvät kuitenkin jokaisessa palvelukohtaamisessa uudelleen. Aktiivisen palveluasenteen ja asiakaslähtöisten ratkaisujen tulisi olla jokaisen asiakaskohtaamisen peruselementtejä, riippumatta siitä saapuuko asiakas konttoriin ensimmäistä vai kymmenettä kertaa. Vakiintuneeseen asiakassuhteeseen luottamisen sijaan kannattaakin keskittyä palvelun laadun kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ja sitä kautta syntyviin positiivisiin asiakaskokemuksiin. Positiiviset kokemukset palvelusta sitouttavat asiakkaan myös tunnetasolla ja luovat näin aidosti pitkäkestoisia asiakkuuksia.

Lue lisää >>

Kuinka teillä otetaan vierailijat vastaan? – Asiakaskokemus aulapalvelussa.

”Asiakas soittaa ovikelloa päästäkseen sisään. Asiakaspalvelija tulee vastaanottotiskille painamaan summeria, jolla ovi aukeaa, mutta menee avaamisen jälkeen sermin taakse takatilaan. Asiakas palloilee yksin aulassa ja vastaanottopisteellä, kunnes toimiston käytävää astelee ulkopuolinen ja kysyy voiko olla avuksi. Myöhemmin emäntää odottaessa aulapalvelun henkilöt keskustelevat kovaan ääneen siviilielämän asioista ja käsilaukkuhankinnoista. Lähtiessä ei paikalla jälleen näy ketään. Aulapalvelun henkilö kävi vain avaamassa oven, mutta muuta kommunikointia hänen kanssaan ei ole.”

Mystery shopping -asiointi pääkaupunkiseudulla, helmikuu 2014.

Lue lisää >>

Catch me if you can – piilosilla asiakkaan kanssa

Oletko törmännyt tilanteeseen, jossa rautakaupan myyjä kipittää päättäväisesti karkuun pitkin käytävää kun yrität kysyä sopivankokoista taulukoukkua? Tai yrityksen aulaan saapuessa vastaanoton henkilö on piiloutunut tietokoneen ruudun taakse kiireinen ja tuima ilme kasvoillaan.

Hah, löysinpäs sinut enkä päästä sinua karkuun, ajattelen. Samalla huomaan kiukkuni kasvavan, sillä emmehän ole nyt lasten kanssa piilosilla, vaan olen asiakas ja tarvitsen apua. Asiakaskokemukseni on, että minusta ei olla kiinnostuneita.

Lue lisää >>