Kengät vai kokonainen asiakassuhde?
Tällä viikolla olen pohtinut asiakaspalveluun liittyen aika isoja teemoja. Suhteellisuudentajua. Yrittäjähenkisyyttä tai sen puutetta. Inhimillistä ja kokonaisvaltaista otetta asiakaskohtaamisessa.
”Pystytkö katsomaan eri vaihtoehtoja sivuiltamme?” – Chatin myynnillistä potentiaalia ei osata hyödyntää.
Selvitimme Chat-barometrissamme suomalaisten yritysten chat-asiakaspalvelun tasoa esiintymällä tavallisen asiakkaan tavoin eri toimialojen asiakaspalveluchateissa. Keskustelut aloitettiin tuotteista tai palveluista kiinnostuneena asiakkaana, eli tilaisuuksia myynnin tekemiselle oli. Valtaosassa tutkittuja yrityksiä chat kuitenkin hahmotettiin tiedonhaun, ei myynnin kanavaksi. Keskustelut etenivät asiakkaan kysymysten varassa, eikä tämän tarpeita pyritty selvittämään.
Palaute on paras lahja
Vuoden kääntyessä kohti loppuaan ja tonttujen kurkistellessa ikkunoista meistä jokainen toivoo, että pieniin muistioihin kirjattaisiin hyviä tekoja ja iloisia hymyjä. Asiakaspalvelualalla risuja ja ruusuja kuitenkin lähetetään ympäri vuoden, eivätkä paketit aina ole saajalleen mieluisia. Asiakkaan kriittisen palautteen äärellä olo onkin helposti kuin säkillisen hiiliä saaneella joulunviettäjällä.
Palvelua järjellä ja tunteella
Olen syksyn aikana huomannut varsin usein pohtivani omien asiakasodotusteni kulmakiviä erilaisissa tilanteissa. Kilpailuttaessani muuttopalvelua, ollessani hankkimassa varaosia kotini rikki menneisiin kaihtimiin, käydessäni optikolla, pankissa, risteilyllä tai ruokakaupassa – mitä milloinkin arjessa on tullut vastaan. Olen tietoisesti tarkastellut odotuksiani ennen palvelutilannetta ja palannut arvioimaan kokemustani asiakaskohtaamisen jälkeen. Arvioimissani tilanteissa olen ollut itse aloitteellinen ja tehnyt selväksi, että haluan ostaa.
Pankkien asiakastyytyväisyys
Kauppalehti uutisoi tyytyväisyyden pankkeihin olevan alimmillaan 11 vuoteen. EPSI Finlandin toteuttaman tutkimuksen mukaan paikallisuus tai muu asiakaslähtöisyys on valttia, ja myös julkinen keskustelu vaikuttaa asiakkaiden mielikuviin.
Asiakkaan kannalta kokemukset vakuuttavuudesta, luotettavuudesta ja henkilökohtaisesta palvelusta syntyvät kuitenkin jokaisessa palvelukohtaamisessa uudelleen. Aktiivisen palveluasenteen ja asiakaslähtöisten ratkaisujen tulisi olla jokaisen asiakaskohtaamisen peruselementtejä, riippumatta siitä saapuuko asiakas konttoriin ensimmäistä vai kymmenettä kertaa. Vakiintuneeseen asiakassuhteeseen luottamisen sijaan kannattaakin keskittyä palvelun laadun kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ja sitä kautta syntyviin positiivisiin asiakaskokemuksiin. Positiiviset kokemukset palvelusta sitouttavat asiakkaan myös tunnetasolla ja luovat näin aidosti pitkäkestoisia asiakkuuksia.