Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…

  • sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
  • ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
  • kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
  • epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
  • kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
  • sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
  • kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
  • sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
  • kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
  • kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.

Miten vaikeaa onkaan ottaa asiakas ystävällisesti vastaan ja sanoa: ”Ikävä juttu, että näin on käynyt. Minäpä otan tämän hoitaakseni. En vielä tiedä, miten, mutta kyllä tämä varmasti selviää. Miten haluat, että ilmoitamme sinulle, miten tämän kanssa toimitaan?”.

Kaikki tiivistyy kykyyn ja haluun kuunnella ja olla keskittyneesti läsnä. Voisiko taitavan asiakaspalvelijan keskeiset vahvuudet kiteyttää siihen, että hän uskaltaa vuorovaikutustilanteessa tehdä tulkintoja ja samalla kyseenalaistaa niitä – keskittyä ihan aidosti kuuntelemaan asiakasta?

Asiakas haluaa tuntea olevansa asiakas!

Alussa kuvattu tilanne muuten tapahtui erään yksityisen lääkäriaseman kassalla, koska lääkäri oli oikeasti unohtanut ruksata paperista kohdan ”kyseessä on sairauden hoito” ja Kela-korvaus oli siksi jäänyt asiakkaalle hyvittämättä. Asiakkaan kysymys oli: ”Huomasin viimekertaisesta käynnistäni, että minulle ei ollut hyvitetty Kela-korvausta maksaessani tämän kassallanne, mitenköhän näin on käynyt”?

Tilanteen lopuksi olisi voinut olla paikallaan kysyä: ”miten tämä sujui asiakaskokemuksen kannalta?” Mitä sinä kommentoisit siihen?

Patentti- ja rekisterihallitus – viranomaispalvelun puhelinkohtaamisia kehittämässä

Kun visiona on ”Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä”, vaaditaan sekä asiakaspalvelulta että sen johtamiselta paljon. Patentti- ja rekisterihallitus valitsi keväällä 2018 Informatum Researchin kumppanikseen kehittämään puhelinpalveluaan kohti tätä tavoitetta.

Kehittämistyön tavoitteina oli

  • luoda palvelumalli, joka konkretisoi halutun asiakaskokemuksen,
  • kehittää yhdessä esimiesten kanssa uudenlaisia puheluiden arvioimisen ja palautteenantamisen tapoja, sekä
  • auttaa palveluneuvojia ohjaamaan tietoisesti omia asiakaskohtaamisiaan

Projekti on herättänyt kiinnostusta läpi organisaation ja palveluneuvojat ovat opettaneet hyvän palvelun saloja myös muille prh:laisille. Lue lisää >>

Minkä taakseen jättää, sen edestään löytää – hyppy henkilöstökokemuksesta asiakaskokemukseen

Olen hypännyt hetki sitten henkilöstökokemuksen maailmasta asiakaskokemuksen maailmaan. Ja se hyppy oli lähempänä tivun askelta kuin tiikerin loikkaa – voisi sanoa, että minkä taakseen jättää sen edestään löytää!

Kriittiset, mutta tavalliset henkilöstökokemuksen ongelmat

Henkilöstötutkimuksen yhtenä tavoitteena on nostaa esiin asioita, jotka hiertävät kivenä kengässä ja haittaavat siksi yrityksen tavoitteiden toteutumista. Mitä nämä sitten yleensä ovat?

Lue lisää >>

Oma Säästöpankki – valmennus kohti erinomaisia kirjallisia asiakaskohtaamisia

Miten palvella pankin asiakasta kokonaisvaltaisesti kirjallisissa kanavissa?

Oma Säästöpankin palvelupäällikkö Päivi Sihvo sai syksyllä 2017 luotsattavakseen uuden asiakaspalvelutiimin, jonka kanssa työt aloitettiin Informatum Researchin kirjallisten kohtaamisten valmennuksella.

– Meillä tavoitteeksi on asetettu eriomainen asiakaspalvelu ja halusin, että ryhdymme alusta asti tekemään asioita oikein ja laadukkaasti. Poisoppiminen myöhemmin on huomattavasti haastavampaa, Sihvo huomauttaa.

Valmennuksen sisältö ja tavoitteet suunniteltiin yhdessä, minkä jälkeen osallistujat kertoivat ennakkokyselyllä toiveistaan valmennuksissa käsiteltävistä asioista sekä yhdessä sovittavista käytännöistä.

Lue lisää >>