Palvelualan tulikoe

Arjen sankarimme           

Viikonlopun kohtaaminen Prisman kassatyöntekijän kanssa oli mieleenpainuva, vaikka se oli tuiki tavallinen.  Minua palvellut työntekijä oli lähellä eläkeikää. Hän teki työtään tottuneesti ja hymyili lämpimästi. Kun kiitin häntä, kiitin paljon muustakin kuin saamastani kuitista. Kiitos, että olet siinä! Olet varmasti monen asiakkaasi ainoa ihmiskontakti tänään. Kiitos, että olet läsnä ja hymyilet, vaikka minä voisin olla kävelevä pöpöpesä ja kaikki muut piilottelevat kodeissaan. (Suomalaiskansalliseen tapaan toki toivoin vain, että hän luki tämän kaiken katseestani). Lue lisää >>

82% B2B-asiakkaista odottaa yhtä hyviä asiakaskokemuksia kuin kuluttaja

”Voisitko puhua siitä, että yritysasiakaskin on ihminen”? Näin minulta pyysi asiakkaani eräästä suuresta suomalaisesta yrityksestä heidän tilaisuutensa suunnittelussa. Olemme tehneet vuoden verran yhteistyötä asiakaskokemuksen kehittämiseksi organisaatiossa, jossa on liuta asiakkaita: ulkoisia ja sisäisiä, jälleenmyyjiä ja yhteistyökumppaneita. Jäin miettimään tuota pyyntöä ja tutkin aihetta vähän tarkemmin. Tässä päällimmäisiä ajatuksiani.

MITSloanin Management Reviewssa kirjoitetaan siitä, miten kuluttajille tarjotut digitaaliset ratkaisut muokkaavat vahvasti asiakkaiden odotuksia. Ja tämä puolestaan vaikuttaa siihen, että B2B-asiakkaat myös ajattelevat ja toimivat yhä enemmän kuten kuluttajat. Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan yli 80% yritysasiakkaista haluaa B2C-tasoisia asiakaskokemuksia ja 2/3 on vaihtanut toimittajaa sitä saadakseen. Tässä MIT Sloan Management Review’n artikkelissa puhutaan paljon digitaalisista ja automaatioratkaisuista, mutta päätin poimia tähän alle artikkelista juuri ihmiskohtaamisiin liittyviä teemoja, sillä oma asiantuntemukseni liittyy nimenomaan siihen. Lue lisää >>

Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?

Työskentelin 2000-luvun vaihteessa pitkään asiakastyytyväisyystutkimusten parissa ja totuin silloin ajattelemaan, että asiakkaan suusta kuulee totuuden – kunhan vain osaa fiksusti kysyä. Olikin hämmentävää astua asiakaspalveluvalmennuksen maailmaan vuonna 2007. Minulle kerrottiin, että asiakas on aina konservatiivinen eikä tiedä mitä kaikkea voisi saada, ja siitä syystä ei niinkään kannata kysyä asiakkaalta vaan miettiä itse (mieluiten valmennuksessa), mistä asiakas voisi ilahtua ja miten häntä voi palvella.

Näiden kahden eri näkökulman välinen vuoropuhelu on sinkoillut päässäni yhä kiihkeämmin viime aikoina. Sisäisen keskustelun moniäänisyys on vain vahvistunut palvelumuotoilun ja ihmiskeskeisen kehittämisen opiskelun myötä. Osaako asiakas arvioida saamaansa palvelua? No totta kai! Tietääkö asiakas, mitä voisi olla saatavissa? No, saattaa tietääkin, mutta usein ei! Onko sillä väliä? Niinpä! Jos asiakaskokemus on hyvä, onko muulla väliä? No tulevaisuuden kannalta kaikella on väliä! Ja varmaan kaupalliselle toimijalle myös myynnillä ja asiakkaan sitouttamisella on väliä! Lisää tähän soppaan vielä some-julkisuuden ja tekoälyn mahdollisuudet, niin on entistä vaikeampi muodostaa mielipidettään siitä, missä asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa oikein mennään. Lue lisää >>

Miten johdat rohkeutta? Podcastimme kolmannessa jaksossa puhumme tulevaisuuden työkulttuurista

Asiakaspalvelun mittarit ovat usein määrällisiä: kohtaamisten kestoa, määrää, myyntiä… Tunnuslukujen lisäksi valitut mittarit kertovat, mitä pidetään tärkeänä ja mihin halutaan kiinnittää huomiota. Mutta miten nämä mittarit suhtautuvat tavoitteisiin rohkeasta kokeilukulttuurista ja innokkaasti työhönsä suhtautuvasta asiakaspalvelijasta?

Podcastimme kolmannessa osassa kerromme, minkälaista kulttuuria haastattelemamme asiakaspalvelujohtajat haluavat luoda tiimeihinsä ja miten se näkyy arjen johtamisessa.

 

Kuuntele koko jakso joko Spotifyssa tai Apple Podcastsin tai Anchor.fm:n kautta!

Asiakaspalvelun johtajat, kehittäjät ja esimiehet mielessämme tehdyssä podcast-sarjassamme on kolme osaa. Esittelemme keväällä 2019 tekemämme asiakaspalvelujohtamisen tutkimuksen keskeisiä löydöksiä ja peilaamme niitä omaan pitkään kokemukseemme. Koko tutkimuksen löydät täältä.

Ensimmäisessä jaksossa keskityimme digitalisaation tuomiin muutoksiin ja toisessa osassa käsittelimme tiedonkulkua asiakaspalvelusta muualle organisaatioon. Tässä kolmannessa jaksossa pohdimme, mitä vaaditaan tulevaisuuden asiakaspalvelujohtajilta.