Kun positiivinen älähdys sai alkunsa savupiipusta

Mietimme työkavereiden kanssa positiivisuuden voimaa monelta kantilta: vahvuuksilla pelaaminen tuntuu helpolta ja mukavalta, positiivisen palautteen saaminen ilahduttaa aina yhtä paljon ja positiivinen asenne kantaa pitkälle monessa tilanteessa. Sain siinä keskustelun lomassa toiveen, että kun olen ottanut tavaksi älähdellä täällä blogissamme, niin voisinko vaihteeksi älähtää jostain ilahduttavasta, positiivisesta kokemuksesta.

Viikko meni tätä pyöritellessä, ja onhan niitä aiheita toki, mutta missä viipyi se asiakaskohtaaminen, joka saisi kiljahtelemaan ilosta? Eilen illalla se tuli, kun puhelin soi. Lue lisää >>

Jos lupaat nettisivuillasi huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstöllesi!

Huollatin autoani yrityksessä, joka kertoo nettisivuillaan huolehtivansa asiakkaista hyvällä asenteella joka päivä. Totuus oli jotakin muuta. Jos siis lupaat huolehtia asiakkaistasi, kerro se myös henkilöstölle.

Mies vei auton huoltoon sovitusti aamulla 7.30. Hän oli varannut ajan kaksi viikkoa aiemmin ja sopinut, että määräaikaishuollon lisäksi tehdään öljynvaihto, pesu ja vahaus talvea vasten.  Samalla sovittiin, että auto on valmis viimeistään 15.30.

Kuinkas sitten kävikään?

Lue lisää >>

Finavian lentoasemien asiakaskokemusta kehittämässä – turvatarkastus erottautumistekijänä

Helsinki-Vantaan lentoaseman läpi kulkee vuosittain yli 20 miljoonaa matkustajaa. Finavia vastaa matkustajan polulla keskeisen kohtaamisen, turvatarkastuksen tuottamisesta ja kehittämisestä. Tavoitteena on asiakaslupauksen For Smooth Travelling – sujuvasti matkaan mukaisesti tarjota matkustajille maailman parhaimpia, positiivisesti erottuvia asiakaskokemuksia. Myös Informatum Research on saanut olla mukana kehittämässä turvatarkastuksen asiakaskokemusta.

Yhteistyö käynnistettiin vuonna 2017 uudistamalla turvatarkastuksen palvelutason laadun mittaus. Tavoitteena oli katsoa sekä menetelmää että sisältöjä uudella tavalla.

– Halusimme keskittyä matkustajan kokonaiskokemukseen sekä saada tarkan kuvan siitä, miltä turvatarkastus näyttää asiakkaan silmin. Informatum Researchin tullessa mukaan olimme juuri ottaneet käyttöön asiakaskokemuksen peruspilarit ja halusimme selvittää, toteutuvatko ne turvatarkastuksessa, Finavian Head of Customer Experience Sanna Vatjus kertoo. Lue lisää >>

Ilmainen opas: kolme vinkkiä asiakaslähtöisempään palveluun

Ovatko yritysten tietotekniset ratkaisut ja taloushallinto vain välttämätön paha, vai kannattaisiko niissä tähdätä kokonaisvaltaisten kumppanuussuhteiden luomiseen? Haastattelimme yrittäjiä ja käyttäjiä kysyen, mikä heitä ilahduttaa tai ärsyttää ulkoistettujen talous- tai IT-palveluiden asiakkaina. Entä mikä saa ostajan harkitsemaan palveluntarjoajan vaihtamista?

”Haluan voida luottaa siihen, että he ajattelevat meitä eikä käy niin, että ryhtyessäni kilpailuttamaan kuulen toiselta toimittajalta nykyaikaisemmista ratkaisuista, joista nykyinen kumppani ei ole kertonut mitään.”
–Toimitusjohtaja, Helsinki.

Haastatteluista saamamme tiedon yhdistimme vuosien saatossa kerryttämäämme osaamiseen asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten kehittämisestä ja lopputuloksena on opas, jonka vinkkien avulla jokainen asiakkaita palveleva organisaatio voi lisätä toimintansa asiakaslähtöisyyttä. Käy lataamassa ilmainen oppaamme tämän sivun lopusta löytyvän lomakkeen kautta! Lue lisää >>

Osallistumme Yhteys 2019 -tapahtumaan!

Minkälaista kulttuuria asiakaspalvelun johtajat haluavat luoda tulevaisuuden asiakaspalveluihin? Miten digitalisaation aikana varmistetaan ihmiskohtaamisten kehittyminen ja aspa-työn arvostuksen kasvaminen? Entä miten asiakaspalvelijoita kuullaan ja osallistetaan asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Tule kuulemaan vastaukset näihin kysymyksiin, kun Informatum Researchin Heli ja Saara esittelevät Asiakaspalvelun arki ja tulevaisuus -tutkimustamme Yhteys-asiakaspalvelutapahtumassa tiistaina 27.8. klo 13.25. Lue lisää >>