Hyviä uutisia: asiakaskokemus chatissa on parantunut!

Informatum Barometri kertoo, mihin yrityksesi tuottamat asiakaskokemukset sijoittuvat
Informatum Barometri kertoo, miten yrityksesi pärjää vertailussa

Esittelimme viime viikon asiakastilaisuudessamme tuoreen chat-barometrimme, jossa selvitimme millaisia asiakaskokemuksia suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelussa tuotetaan. Tutkimuksemme mukaan palvelu on edelleen vaihtelevaa, mutta vuoden takaiseen verrattuna kehitystä on tapahtunut etenkin palvelun asiakaslähtöisyydessä. Chat näyttää kehittyneen tiedonhakukanavasta palvelukanavaksi – tosin puolet asiakkaista joutuu yhä selvittämään asiaansa yksin!

Millaista palvelu chateissa sitten oli, minkälainen asiakaskokemus  ja kuinka tutkimuksemme toteutimme? Lue lisää >>

Asiakaskokemuksen johtaminen: vastaväitteitä odotettavissa

Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Lue lisää >>

Robotti haastaa asiakaspalvelijan

Uudistaessamme nettisivujamme ja visuaalista ilmettämme saimme uuden tuttavuuden: MOO printtimateriaalien verkkokaupan. MOO toimii helposti itsepalveluna: lataat käyntikorttien pdf-versiot MOO-kauppaan ja valitset paperin, kortin koon ja muodon, etupuolen, takapuolen ja kappalemäärät. Homma hoituu ja kortit tulevat pahvikotelossa viikossa työpöydällesi. Kuulostaa perinteiseltä verkkokaupalta ja tylsältäkin, vai mitä?

Lue lisää >>

Kumpi ohjaa kaupankäyntiä: asiakkaan vai myyjän tarve?

Alkuun muutama kuvitteellinen asiakaslupaus. ”Anna asiantuntijamme auttaa sinua”, ”meillä etsitään oikea tuote juuri sinun tarpeisiisi”, ”tule meille palveltavaksi”. Vastaavanlaisilla houkutuslauseilla meitä asiakkaita kutsutaan milloin näkötutkimukseen milloin ruohonleikkuriostoksille. Puhutaan asiakaskokemuksesta ja tunteesta, luottamuksen herättämisestä ja yksilöllisestä palvelusta. Entäpä se perusoppi asiakkaan tuntemisesta ja aidosta auttamisesta? Olisiko syytä muistaa sekin?

Lue lisää >>

Palaute on paras lahja

Palaute on paras lahja

Vuoden kääntyessä kohti loppuaan ja tonttujen kurkistellessa ikkunoista meistä jokainen toivoo, että pieniin muistioihin kirjattaisiin hyviä tekoja ja iloisia hymyjä. Asiakaspalvelualalla risuja ja ruusuja kuitenkin lähetetään ympäri vuoden, eivätkä paketit aina ole saajalleen mieluisia. Asiakkaan kriittisen palautteen äärellä olo onkin helposti kuin säkillisen hiiliä saaneella joulunviettäjällä.

Lue lisää >>