Mallivastaukset – puolesta vai vastaan?

Olen viimeisten viikkojen aikana löytänyt itseni useaan otteeseen keskusteluista, joissa pohditaan valmisvastausten käyttöä asiakaspalvelun sähköposti- tai verkkoviesteissä.  Osan mielestä ne ovat loistava keksintö, joiden kehittämiseen ja muokkaamiseen kannattaa ehdottomasti panostaa, ja toiset taas pitävät niitä armottoman vanhanaikaisina työkaluina, jotka joutavat kaikkinensa romukoppaan ja takan sytykkeeksi. Usein valmisvastausten tai mallipohjien käyttöä perustellaan sillä, että asiat menevät niiden avulla oikein: asiakas saa selkeän ratkaisun, viestintä on tehokasta ja nopeaa, eivätkä asiakkaat halua mitään lepertelyä. Lue lisää >>

Löytyneet: suutarin lapsen kadonneet kengät!

Kuuntele asiakastasi

On aika havahduttavaa huomata, että vaikka työkseen selvittää asiakkaiden kokemuksia, onnistumisia ja epäkohtia, niin omaa työtä katselee ihan yhtä lailla prosessista lähtöisin ja laput silmillä. No, ei nyt ihan mutta melkein. Olemme joka vuosi Informatum Researchissä haastatelleet omia asiakkaitamme ja saaneet valtavasti kiitosta ja suitsutusta ja hieman myös ideoita kehittämisen. Mutta mitä olemmekaan lukeneet palautteista: no niitä kehuja tietenkin! Toki kehitystoiveitakin, mutta meille on käynyt ihan samalla tavalla kuin asiakkaillemmekin: kehittäminen on jäänyt muiden juttujen jalkoihin, koska aina on jotain. Jotain muuta. Jotain kiireellistä. Paljon hommaa, sitä on ollut ja sehän on mahtavaa.

Lue lisää >>

Ei se ilmainen lukkoöljy vaan se asenne

Hoidan näin kesäaikaan erilaisia pieniä palveluksia mökkimaisemiin siirtyneille sukulaisille, mm. kukkien kastelua ja postin lajittelua ja edelleen lähetystä. Tänään tuli kuitenkin tenkkapoo, kun sukulaissedän ovella en meinannut millään saada ovea turvalukkoon. Avain jumitti. Kääntyi kierroksen, muttei toista. Avasin ja yritin uudestaan ja sama juttu. Oli jo pakko soittaa sedälle ja kysyä onko hänellä tähän jokin kikka. No ei ollut muuta kuin se, että kannattaa sadatella ja olisi pitänyt pyytää lukkoseppä paikalle jo vuosi sitten. Lopulta lukko loksahtikin kepeästi paikalleen ja ovi oli kiinni.

Lue lisää >>

Järki vai tunteet – miksei molemmat?

Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen. Lue lisää >>

Tutkimme: suomalainen chat-asiakaspalvelu kaipaa aktiivisuutta

Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan.  Lue lisää >>