Oletko sinäkin joskus ”haasteellinen” asiakas?

Onko sinullekin joskus käynyt niin, että ryhtyessäsi epätietoisena asiaasi selvittämään asiakaspalvelun kanssa…

  • sinulle kerrotaan, että se, joka asian on alun perin hoitanut, on luultavasti tehnyt virheen
  • ja että asiaa hoitanut henkilö ei ole paikalla ja hän on vasta ensi viikolla seuraavan kerran töissä
  • kerrotaan, että asia on tosi vaikea hoitaa ja ettei se onnistu nyt tässä
  • epäillään, oletko oikeassa ja annetaan sinun ymmärtää se
  • kerrotaan, mihin kohtaan pitää saada ruksi (jos se on mahdollistakaan)
  • sinulta pyydetään väheksyvään sävyyn kuittia, henkilöllisyystodistusta, tilinumeroa tms. kertomatta miksi niitä pyydetään
  • kerrotaan, että asia pitää laittaa toiselle osastolle, missä ei enää tähän aikaan ole ketään töissä
  • sanotaan, että asia on niin vanha, että sen selvittäminen vie todella paljon aikaa
  • kerätään sinun näyttämäsi paperit ja kuitit ynnä muut aiheeseen liittyvät dokumentit ja kysytään huokaisten, haluatko näistä kopion
  • kerrotaan, että joku on joskus yhteydessä sinuun, mutta tässä voi kyllä mennä aikaa, kun tämä on niin hankala juttu.

Miten vaikeaa onkaan ottaa asiakas ystävällisesti vastaan ja sanoa: ”Ikävä juttu, että näin on käynyt. Minäpä otan tämän hoitaakseni. En vielä tiedä, miten, mutta kyllä tämä varmasti selviää. Miten haluat, että ilmoitamme sinulle, miten tämän kanssa toimitaan?”.

Kaikki tiivistyy kykyyn ja haluun kuunnella ja olla keskittyneesti läsnä. Voisiko taitavan asiakaspalvelijan keskeiset vahvuudet kiteyttää siihen, että hän uskaltaa vuorovaikutustilanteessa tehdä tulkintoja ja samalla kyseenalaistaa niitä – keskittyä ihan aidosti kuuntelemaan asiakasta?

Asiakas haluaa tuntea olevansa asiakas!

Alussa kuvattu tilanne muuten tapahtui erään yksityisen lääkäriaseman kassalla, koska lääkäri oli oikeasti unohtanut ruksata paperista kohdan ”kyseessä on sairauden hoito” ja Kela-korvaus oli siksi jäänyt asiakkaalle hyvittämättä. Asiakkaan kysymys oli: ”Huomasin viimekertaisesta käynnistäni, että minulle ei ollut hyvitetty Kela-korvausta maksaessani tämän kassallanne, mitenköhän näin on käynyt”?

Tilanteen lopuksi olisi voinut olla paikallaan kysyä: ”miten tämä sujui asiakaskokemuksen kannalta?” Mitä sinä kommentoisit siihen?

Empatian pitää olla mukana ratkaisujen suunnittelussa

Miksi tänään ärsytti?

No esimerkiksi siksi, että yritin ostaa lippuautomaatista leffalippua ja pieleen meni – kerta toisensa jälkeen. Sanoin ohi kulkeneelle työntekijälle, että laite ei tunnu toimivan. Sain vastaukseksi, ettei se tosiaankaan toimi, mutta tuolla rappuset ylös ja nurkan takana on parikin laitetta, joiden pitäisi toimia. Ehdotin hänelle, että laittaisi vaikka epäkunnossa-lapun tähän koneeseen.

Sekin ärsytti, että pankki oli palauttanut tilille kortista perittävän palvelumaksun ja veloittanut sen sitten uudestaan. Vasta ryhdyttyäni selvittelemään asiaa itse, sain vastauksen, että ”totta, meidän olisi kannattanut kertoa näistä virheellisistä palautuksista ja veloituksista asiakkaille”.

Ärsyttivätkö minua nämä asiakaspalvelijat? Ei sen enempää kuin hetkellisesti. Eniten sappeni kiehui siitä tunteesta, että hukuin jonnekin prosessiin. Digi ajoi asiakkaan yli että roiskahti. Prosessia on kehitetty, asiakkaat ohjattu itsepalveluun, mobiiliin ja vaikka mihin, mutta asiakas on unohtunut. Ihmetyttää ja harmittaa, ettei ole varasuunnitelmaa sille, jos homma meneekin pieleen ja asiakas turhautuu toimimattomien tai sekavien systeemien äärellä.

Lue lisää >>

Mallivastaukset – puolesta vai vastaan?

Olen viimeisten viikkojen aikana löytänyt itseni useaan otteeseen keskusteluista, joissa pohditaan valmisvastausten käyttöä asiakaspalvelun sähköposti- tai verkkoviesteissä.  Osan mielestä ne ovat loistava keksintö, joiden kehittämiseen ja muokkaamiseen kannattaa ehdottomasti panostaa, ja toiset taas pitävät niitä armottoman vanhanaikaisina työkaluina, jotka joutavat kaikkinensa romukoppaan ja takan sytykkeeksi. Usein valmisvastausten tai mallipohjien käyttöä perustellaan sillä, että asiat menevät niiden avulla oikein: asiakas saa selkeän ratkaisun, viestintä on tehokasta ja nopeaa, eivätkä asiakkaat halua mitään lepertelyä. Lue lisää >>

Löytyneet: suutarin lapsen kadonneet kengät!

Kuuntele asiakastasi

On aika havahduttavaa huomata, että vaikka työkseen selvittää asiakkaiden kokemuksia, onnistumisia ja epäkohtia, niin omaa työtä katselee ihan yhtä lailla prosessista lähtöisin ja laput silmillä. No, ei nyt ihan mutta melkein. Olemme joka vuosi Informatum Researchissä haastatelleet omia asiakkaitamme ja saaneet valtavasti kiitosta ja suitsutusta ja hieman myös ideoita kehittämisen. Mutta mitä olemmekaan lukeneet palautteista: no niitä kehuja tietenkin! Toki kehitystoiveitakin, mutta meille on käynyt ihan samalla tavalla kuin asiakkaillemmekin: kehittäminen on jäänyt muiden juttujen jalkoihin, koska aina on jotain. Jotain muuta. Jotain kiireellistä. Paljon hommaa, sitä on ollut ja sehän on mahtavaa.

Lue lisää >>

Ei se ilmainen lukkoöljy vaan se asenne

Hoidan näin kesäaikaan erilaisia pieniä palveluksia mökkimaisemiin siirtyneille sukulaisille, mm. kukkien kastelua ja postin lajittelua ja edelleen lähetystä. Tänään tuli kuitenkin tenkkapoo, kun sukulaissedän ovella en meinannut millään saada ovea turvalukkoon. Avain jumitti. Kääntyi kierroksen, muttei toista. Avasin ja yritin uudestaan ja sama juttu. Oli jo pakko soittaa sedälle ja kysyä onko hänellä tähän jokin kikka. No ei ollut muuta kuin se, että kannattaa sadatella ja olisi pitänyt pyytää lukkoseppä paikalle jo vuosi sitten. Lopulta lukko loksahtikin kepeästi paikalleen ja ovi oli kiinni.

Lue lisää >>