Shep Hyken on laatinut Forbesille kymmenen ennustetta asiakaspalvelun ja -kokemuksen tulevaisuudesta vuonna 2019. Uuden vuoden kunniaksi käymme läpi Hykenin teesit ja pohdimme, mitä annettavaa niillä on suomalaiselle asiakaspalvelulle.
Olemme Informatum Research –barometreissämme seuranneet suomalaisten yritysten asiakaspalvelun kehitystä vuosien ajan. Mukana on yrityksiä erilaisilta toimialoilta vähittäiskaupasta vakuutuksiin, ja välillä tuloksia läpi käydessä on pakko miettiä, onko niiden asiakaslupauksia ja -kokemuksia sorvaillessa yhtään mietitty, kuinka nämä kokemukset olisi käytännössä tarkoitus tuottaa. Upeat mainoskampanjat ja viestinnälliset toimet saattavat jopa purra omaan nilkkaan, jos asiakkaan arkinen kokemus on tyystin toisesta maailmasta kuin brändistä luotu mielikuva.
Asiakaskokemuksen kaltaisten, inhimillisen toiminnan ilmiöiden tutkimisessa sekä eniten harmaita hiuksia että upeimpia oivalluksia tuottavat ristiriidat ääneen lausuttujen arvojen ja toteutuneen käytöksen välillä. Miten päästä käsiksi todellisiin kokemuksiin ja motiiveihin, jos vastaajat kertovat katsovansa televisiosta vain uutiset ja ajankohtaisohjelmat, valitsevansa ostoksensa järkisyin ja ajavansa aina liikennesääntöjen mukaisesti?