Kun asiakaspalvelujohtaja itki

Olin kertomassa tutkimustuloksista ison organisaation asiakaspalvelun johtoryhmässä, ja tulosten konkretisoimiseksi kuuntelutin osallistujilla kaksi heidän oman asiakaspalvelunsa puhelutallennetta. Toisessa puhelussa asiakas sai huomattavan tylyä palvelua ja toisessa asiakaspalvelija suorastaan syleili asiakasta lämminhenkisellä ja auttavaisen ratkaisukeskeisellä palvelulla. Ensimmäisen puhelun lopuksi asiakaspalvelujohtaja itki – myötätunnosta asiakasta kohtaan. Ja toisen puhelun lopuksi hän itki: huojennuksesta ja ilosta. Miten ihmeessä puhelutallenteiden kuuntelu saa tällaisia reaktioita aikaan?

Itkulla ja ilolla on tärkeä viesti asiakaskokemuksen kehittäjälle

Itku ja ilo kertovat empatiasta, asettumisesta toisen saappaisiin, toisen tunteiden ymmärtämisestä ja samojen tunteiden tuntemisesta. Jos siis haluat luoda kulttuurin, joka perustaa toimensa asiakkaiden tarpeisiin, sinun pitää välttämättä olla kiinnostunut asiakkaidesi arjesta. Altista itsesi ja työkaverisi tuntemaan empatiaa asiakkaita kohtaan.

Yritä saada koko organisaatio tuntemaan, millaista on olla asiakas

Miten saadaan koko organisaatio – johtajat, asiakaspalvelijat, esimiehet, kehittäjät – itkemään ja nauramaan, tuntemaan millaista on olla asiakas?

Havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Menkää oman organisaation asiakaspalveluun seuraamaan, mitä siellä tapahtuu. Kuunnelkaa puheluja jälkikäteen tai lukekaa kirjallisia asiakaskohtaamisia: sähköposteja, chatteja. Yksi tapa on tehdä yhteistyötä meidän kanssamme. Takaamme, että tunnette jotakin. Iloa, myötätuntoa. Tunteet antavat voimaa toimintaan. Niinpä takaamme, että jotakin alkaa tapahtua.

Voi olla, että empatiaa herää myös asiakkaita kohtaavia työkavereitasi kohtaan. Tämäkään ei ole turhaa. Ehkä alat jopa ajatella kuin asiakaspalvelija. ”Tästä tuotteesta asiakkaat pitävät, tästä tuotteesta he eivät pidä. Tämä systeemi ei asiakkaiden mielestä toimi. Tästä asiakkaat tykkäävät. Kenelle kertoisin nämä huomioni?”

Agendalla asiakas vai asiakaskokemus?

Viime viikot ovat olleet asiakaskokemuksia täynnä. Olen asioinut useammassa pankissa, yhdessä autokorjaamoketjun liikkeessä ja yhdessä rengasketjun liikkeessä, parinkin vähittäiskaupan ketjun myymälässä. Kollega kävi huonekalukaupassa. Samaan aikaan olen lueskellut yritysten nettisivuja etsiessäni palvelukanavia ja tietoja tuotteista. Seuraan myös useita asiakaskokemuskeskusteluja.

Havaintoja asiakaskokemuksen kehittämisestä

Asiakaskaskokemus on jokaisen yrityksen ja kehittäjän agendalla. Uutta teoriaa sekä loogisia ja pohdittuja malleja ja ajatuksia esitetään joka päivä. Asiakaskokemusta mitataan kiihkeästi: lähetetään kyselyjä ja tekstiviestejä asiakkaan perään, keskustellaan sopivista ja sopivan kevyistä mittareista. Lue lisää >>

Asiakaskokemus yläpilvessä

Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana. Lue lisää >>

Sähköä ja vakuutusturvaa – väkisin kiskomalla

Kiinnostaisiko sinua tai yritystäsi uusi asiakas? Jos sinulla olisi sähköyhtiö, kiinnostaisiko asiakas, jolla on sähköllä lämpiävä iso talo ja monihenkinen suihkussa läträävä perhe? Entä jos myisit vakuutuksia, houkuttelisiko vakuuttaa tämä urheileva perhe, koti ja mökki?

Harvaa kiinnostaa, ainakaan harvaa suomalaista sähkö- ja vakuutusyhtiötä. Olemme kesän ja syksyn aikana soittaneet laajasti näihin yrityksiin tavallisen asiakkaan ominaisuudessa, ja kyselleet sähkön tai vakuutusten ominaisuuksia ja hintoja kilpailuttamismielessä.

Näissä puheluissa on ollut uskomattoman hyvä tilaisuus havainnoida, millä tavalla potentiaaliseen asiakkaaseen suhtaudutaan – näinä aikoina, kun jo maamme taloustilanteenkin takia arvelisi uusien asiakkaiden olevan huomattavan tavoiteltavia.

Lue lisää >>