Vuoden alussa on tapana suunnata katse tulevaan ja pohtia, millaisia muutoksia on luvassa. Pistimme toimistolla viisaat päämme yhteen ja kirjoitimme ylös omat ennustuksemme vuodelle 2020. Tässä kuusi tärkeintä trendiä asiakaspalvelun johtamiseen uudelle vuosikymmenelle:

1. Johdon sitoutuminen asiakaskokemuksen kehittämiseen on tärkein yksittäinen keino, jolla varmistetaan asiakaskokemusstrategiassa onnistuminen. Miten tämän sitoutumisen voisi tehdä näkyväksi ja onnistua organisaation raja-aitojen kaatamisessa sekä asiakkaan nostamisessa aidosti kaiken tekemisen motivaattoriksi?

Uskomme, että johdon osallistuminen asiakkaiden kuulemiseen ja esimerkiksi havainnointiin tulee lisääntymään. Asiakaskokemus ymmärretään jo oikeasti arvoa tuottavana asiana ja sen yhteys työntekijäkokemukseen tunnustetaan. Tämän ymmärryksen pitää näkyä yhä selvemmin myös johtamisessa ja ylimmän johdon toimissa.

2. Tulevaisuudessa asiakaspalvelutyön ja asiantuntijatyön raja hämärtyy. Kun asiakkaat hoitavat asioitaan itsepalveluna entistä useammin ja erilaiset botit vastaavat heidän kysymyksiinsä, jäävät kimuranteimmat kysymykset ja tilanteet asiakaspalvelun hoidettaviksi. Seurauksena asiakaspalvelu muuttuu yhä enemmän asiantuntijatyöksi: tietojen hakemiseksi, yhdistelemiseksi ja soveltamiseksi.

Samaan aikaan moni asiantuntija saattaa huomata, ettei pelkkä substanssiosaaminen enää riitä, vaan tarvitaan taitoa kohdata asiakas. Tämän on ehkä todennut taloushallinnon ammattilainen, jolta odotetaan kykyä toimia asiakkaan kumppanina: kykyä kuunnella ja ehdottaa juuri tälle asiakkaalle sopivia ratkaisuja. Tai lääkäri, jonka onnistumista mitataan sillä, millainen fiilis asiakkaalle jäi kohtaamisesta.

3. Oman työn valtuutuksen antaminen asiakkaita palveleville ihmisille onkin vahvistuva trendi. Tilannetaju ja ennakointi mahdollistavat asiakkaan yllättämisen ja erinomaisten asiakaskokemusten tuottamisen. Niitä ei kuitenkaan voi kehittää ja vahvistaa ohjeita tekemällä, vaan uudenlaista kulttuuria luomalla.

Uskallus soveltaa kekseliäitä ratkaisuja asiakaskohtaamisessa edellyttää sekä bisneksen peruskivien ymmärtämistä että tunnetta siitä, että minuun luotetaan. Voidakseen kehittää yhdessä osaamista ja rohkeutta soveltaa, työyhteisöjen pitää lisätä ihmisten osallistamista sekä parantaa esimiesten ja valmentajien fasilitointitaitoja.

4. Parin viime vuoden aikana lehdissä ja sosiaalisessa mediassa on ollut havaittavissa ihmisyyden perusolemukseen liittyvien aiheiden lisääntyminen työelämää käsittelevissä jutuissa. Positiivinen psykologia ja vahvuusajattelu, työn merkityksellisyys, hyvän huomaaminen työkavereissa ja työyhteisössä ovat nousussa.

Uskomme ja toivomme trendin vahvistuvan niin, että se vaikuttaa myös johtamisen konkreettisiin rakenteisiin. Miltä kuulostaa asiakaspalvelutiimin organisointi vahvuuksien perusteella? Aidosti vahvuuksien kehittämiseen nojaavat one-to-one keskustelut? Toisten kehumisen, hyvän huomaamisen ja rakentavan puheen työyhteisö?

5. Asiakkaat odottavat ennen kaikkea sujuvuutta, saumattomuutta ja helppoutta – henkilökohtaisuutta unohtamatta. Ihmistä tarvitaan, sillä palvelulta halutaan myös aitoutta. Teknologiaa hyödynnetään jatkossa entistä enemmän taustalla ja apuvälineenä henkilökohtaisten palvelukokemusten tuottamisessa.

Teknisiäkin ratkaisuja on mietittävä asiakasta ajatellen, ja löydettävä herkkyyttä ja joustavuutta muokata niitä asiakaskokemusta tukeviksi. Asiakaskohtaamisissa työskenteleviltä odotetaan kykyä ratkoa hankaliakin tilanteita reippaasti ja rohkeasti – asiakkaan vaivoja säästellen.

6. Uskomme myös, että asiakaspalvelun asiakastiedon hyödyntämiseen havahdutaan toden teolla. Tuntuu, ettei tätä aarrearkkua olla vielä saatu kunnolla avattua mutta pian se on välttämätöntä. Vaikka erilaisia kyselyitä tuutataan ilmoille ja ovensuihin entistä enemmän, niistä saadaan entistä vähemmän relevanttia tietoa irti. Vastausprosentit laskevat ja nopeasti annettava tieto on väistämättä pintatietoa. Asiakkaan kokemuksesta kuitenkin halutaan tietoa. Ja missäpä sitä voisi olla enemmän kuin siellä, minne asiakas itse ottaa yhteyttä kertoakseen, mikä ei ole sujunut tai mikä ihmetyttää?