Kirsi Piha kirjoittaa Wakarun blogissa täällä, että asiakaskokemus on sosiaalisen median myötä siirtynyt piilosta näyttämölle. Hän kysyy samalla, kuinka monelle yritykselle asiakaskeskeisyys on abstraktia yläpilveä, tavoitetasoa, johon pyritään seminaarein, ohjelmin ja työryhmin ja kuinka monelle se on arkipäivää.

On muotia sanoa, että asiakas on keskiössä. Kokemuksemme mukaan yläpilvestä on kuitenkin pitkä matka arkeen. Otetaan tästä esimerkiksi yrityksemme muutto uuteen osoitteeseen elokuun alussa. Muuttoon liittyi monia kohtaamisia, joissa itse olimme asiakkaana.

Pompottelua

Ilmoitimme osoitteemme työterveyshuoltoon, nimetylle vastuuhenkilöllemme. Hän vastasi viestillä: ilmoittakaa ystävällisesti toiseen sähköpostiosoitteeseen, jossa käsitellään osoitteenmuutoksia. Sieltä tuli vastaus, että ilmoituksia käsitellään lähiviikkoina. Asiakkaalla eli meillä ei nyt siis ole vieläkään tietoa, onko uusi osoite heillä tiedossa. Saati että tietäisimme, mihin toimipisteeseen henkilökuntamme mahdollisessa sairastapauksessa suuntaa terveydenhoitajaa tapaamaan.

Työläyttä

Tilasimme pienemmät sähkötyöpöydät ja samalla vanhat isot pöydät oli tarkoitus vielä muuttoautolla kierrätykseen. Uudet pöydät eivät olleetkaan sovitusti valmiina muuttoauton kyytiin ja kaikki henkilöt, joiden kanssa asiasta oli sovittu, olivat elokuun alussa lomalla. Kukaan muu ei tiennyt sovitusta. Onneksi kaikki oli sovittu kirjallisesti sähköpostilla ja pöydät saatiin ahkerasti soittelemalla oikeisiin paikkoihin. Kirjallisesta sopimisesta oli hyötyä myös laskun tullessa. Lasku oli nimittäin puolet liian suuri, mistä kyllä saimme suuret pahoittelut ja lupauksen korjata asia. Asiakas jäi tässä kummastelemaan, miten kaikki voi olla noin epämääräistä. Perusteluja tai selityksiä sotkuille ei juurikaan esitetty. Tuli tunne, että kaikki on sattuman kauppaa.

Epäselvää asiakasviestintää

Muuton kanssa samoihin aikoihin taloushallinnon ohjelmaamme tuli muutos, jonka takia laskujemme maksu ei toiminut kuten ennen. Selvitellessä asiaa ilmeni, että ohjelmistotoimittaja oli sopinut tilitoimistomme kanssa, että ohjelmaan liittyvä tuki hoidetaan tilitoimistosta. Tilitoimisto ei kuitenkaan osannut alkuunkaan auttaa. Lukuisten soittojen jälkeen, laskujen ollessa jo myöhässä, apu kuitenkin tuli alkuperäisestä yhteydenottopaikasta: sieltä ohjelmistotoimittajan tukipalvelusta. Asiakas oli vain hieman ymmällään: mitä tässä nyt on tapahtunut ja miksi.

Mihin asiakaskokemuksen kehittämisessä pitäisi sitten panostaa?

Nämä asiakaskokemukset ja taatusti meidän jokaisen lukuisat muut kokemukset kertovat, että kommunikaatiokatkokset, tyylissä epäonnistumiset ynnä muut tuottavat tunteen, että asiakkaana en ole tärkeä tai joudun tekemään itse työt varmistelemalla ja korjaamalla asioita. Eli, lainaan edelleen Kirsi Pihaa: ”Se organisaatio, yritys ja ihminen, joka kykenee valjastamaan kommunikaation käyttöönsä saa haluamansa.” Onni sinänsä on, että tahtoa ei puutu, nimittäin Shiruten tutkimuksen mukaan 95 % yrityksistä haluaa panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen – toivottavasti sellaiseen kehittämiseen, joka näkyy myös arjessa.

Tervetuloa kehittämään arkea!

Muun muassa kaikkien edellä kerrottujen asiakaskokemusten jälkeen olemme kuitenkin hyvällä mielellä uudessa toimistossamme Mikonkadulla. IT-kumppanimme paneutui muuttomme yksityiskohtiin huolella, joten kaikki toimi heti alusta asti hienosti. Myös astiakaupassa meitä onnisti: päätimme hankkia uudet kupit uuden toimiston kunniaksi ja Marimekko palveli meitä iloisesti ja oivaltavasti. Tervetuloa Informatum Researchiin kahville ja kuulemaan, miten saat yrityksesi asiakaskokemuksen korkeammista sfääreistä jokaiseen kohtaamiseen!