Jari Parantainen julkaisi Twitterissä niin mainion listan asiantuntijoiden tyypillisistä vastaväitteistä muutosta tai uudistusta ehdotettaessa, etten voi olla kommentoimatta asiaa, johon itsekin törmään niin säännöllisesti. https://pbs.twimg.com/media/CtgSJxHXEAAH_P3.jpg:large)

Viimeksi eilen keskustelin asiakkaani kanssa siitä, miten vaikeaa välillä pientenkin muutosten läpivieminen on asiantuntijaporukassa. Palautetta on toivottu, ja nyt kun sitä on annettu ja muutos käynnistetty, herääkin keskustelua siitä, miten palaute keskittyy vääriin asioihin tai se on väärin annettu, perustuu väärään aikaan kerättyyn tietoon ym. Pystyisimme varmasti jokainen listaamaan pitkästi esimerkkejä selityksistä, joilla muutosta torpataan. Parantaisen lista on näistä loistava kiteytys.

Kun asiantuntijoilta, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta kysytään, palautetta kaivataan kipeästi. Toivotaan palautetta omasta työstä, onnistumisista ja kehittämisenkohteista. Onko siis niin, että toisaalta haluamme ja toisaalta emme halua palautetta, kun kerran olemme niin mestareita löytämään selityksiä ja tekosyitä sille, miksei jotakin tiettyä uudistusta kannata edes harkita, sillä ”kai tätä olisi jo kokeiltu, jos se toimisi”?

Meidän parhaat kokemuksemme muutosprosesseista, jotka liittyvät aina asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisten kehittämiseen, ovat sellaisia, joissa:

  • johto on sitoutunut ja mukana tavoitteiden konkretisoinnissa
  • henkilöstö osallistetaan aidosti oman työnsä muuttamiseen ja kehittämiseen
  • ulkopuolisen toimesta analysoidaan nykytilan ja tavoitetilan välistä kuilua
  • havaintoja ja analyysin tuloksia hyödynnetään avoimesti ja rakentavasti – niin että asiakastarinat heräävät eloon ja ruokkivat henkilöstön halua muuttaa asioita aktiivisesti
  • tehdään näitä vaiheita jatkuvasti ja systemaattisesti, jotta ihmismieli ehtii totutella oman mukavuusalueensa laajentamiseen.

sekä tärkeimpänä: ollaan riittävän ketteriä reagoimaan yllättäviin tilanteisiin, tarpeisiin ja vaikkapa kuohuntoihin.

Asiakaskokemuksen johtaminen on tämän päivän musta

Asiakaskokemus on kaikkialla tänä päivänä keskiössä, asiakkaan ääntä halutaan kuunnella, asiakastyytyväisyyttä mittaroidaan, vau:ta tarjoillaan asiakkaille ja flow:ta henkilöstölle. Asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään jo välttämättömyytenä, jotta yritys tai organisaatio menestyy tulevaisuudessakin. Silti, kun tätä välttämätöntä muutosta katsoo omasta työpisteestään, se nähdään tyypillisesti uhkana, ei mahdollisuutena. Eikä muutosten vastustaminen ole minkään työntekijäryhmän yksinoikeus: näemme sitä niin esimiehissä kuin asiakaspalvelijoissakin.

Asiakaskokemus

Parhaita hetkiä tässä työssä ovat ne, jolloin näkee vahvan ja hiljaisen vastustuksen syttyvän oivalluksen kautta uuteen intoon ja paloon tehdä omasta työstä uudennäköistä, ehkä myös enemmän omannäköistä. Silloin tietää, että ollaan aidosti muutoksen polulla ja asiakkaat saavat vau-kokemuksia ja työntekijät löytävät uutta merkityksellisyyttä ja työniloa. Sillä asiakaskokemuksen takia tätä tehdään ja pitää tehdä.