Blogissamme

Onko teilläkin prosessit mietitty ja palvelumallit kuvattu, mutta mietit, miten asiakaskohtaamisistanne saisi positiivisesti erottuvia, mieleenpainuvia palvelukokemuksia? Voit olla asiakaskokemuksen ja -kohtaamisten kehittämisen alkuvaiheessa tai tarvita tukea seuraavalle tasolle loikkaamisessa. Tavoitteiden kirkastaminen on tarvitsemasi seuraava askel.

Autamme organisaatioita kuvaamaan asiakaskohtaamisia konkreettisiksi tavoitteiksi, joita voidaan mitata ja johtaa. Ei riitä, että tavoite on sanottu ääneen ja kuvattu ylätasolla. Asiakaspalvelun osalta asiakaskokemuksen parantamista tulee pohtia hyvin käytännönläheisesti: miten tavoitteet lunastetaan niissä arvokkaissa tilanteissa, joissa asiakas kohtaa yrityksen tai organisaation edustajan.

Teemme tätä yhdessä ja huolella paneutuen: kuuntelemme asiakkaitanne ja henkilöstöänne, hyödynnämme erilaisissa tutkimuksissa ja palautteissa saatua tietoa monipuolisesti.

Lisäämme asiakasymmärrystä ja -puhetta

Tavoitteiden konkreettisella määrittelyllä saatte selkeän kuvauksen tahtotilasta: minkälaisia palvelukokemuksia haluatte asiakkaille tuottaa? Usein prosessit on mietitty huolella ja kohtaamisten vaiheetkin ovat jo hallussa, mutta miten kuvata tavoitteet halutulle tunnelmalle, sävylle, asiakkaan kokemalle tunnekokemukselle? Näiden teemojen määrittely ja konkreettinen kuvaaminen on esimiesten tärkeä työväline jatkossa kohtaamisten johtamisessa.

Myös asiakaspalvelijat saavat raamit omaan työhönsä:

  • miten voin vaikuttaa asiakkaan saamaan palvelukokemukseen?
  • missä raameissa voin liikkua ja hyödyntää omaa tilannetajuani?
  • miten mukautan palvelutyyliäni asiakkaan mukaan ym.?

Lopputuloksena syntyy selkeät, arkeen helposti vietävät tavoitteet, jotka antavat riittävästi raamia ja kannustavat sopivasti rohkeaan oman osaamisen ja tilannetajun hyödyntämiseen. Esimiehet saavat työkalun kohtaamisten ja palvelukulttuurin johtamiseen ja asiakaspalveluhenkilöstö riittävän selkeät tavoitteet myös vuorovaikutukselle ja yhtenäiselle tekemisen tavalle. Me annamme kaiken asiantuntemuksemme teidän hyödyksenne, jotta asiakkaanne kokevat yhä useammin positiivisia yllätyksiä!