Viime viikot ovat olleet asiakaskokemuksia täynnä. Olen asioinut useammassa pankissa, yhdessä autokorjaamoketjun liikkeessä ja yhdessä rengasketjun liikkeessä, parinkin vähittäiskaupan ketjun myymälässä. Kollega kävi huonekalukaupassa. Samaan aikaan olen lueskellut yritysten nettisivuja etsiessäni palvelukanavia ja tietoja tuotteista. Seuraan myös useita asiakaskokemuskeskusteluja.

Havaintoja asiakaskokemuksen kehittämisestä

Asiakaskaskokemus on jokaisen yrityksen ja kehittäjän agendalla. Uutta teoriaa sekä loogisia ja pohdittuja malleja ja ajatuksia esitetään joka päivä. Asiakaskokemusta mitataan kiihkeästi: lähetetään kyselyjä ja tekstiviestejä asiakkaan perään, keskustellaan sopivista ja sopivan kevyistä mittareista.

Havaintoja asiakkaana olemisesta

Samaan aikaan asiakkaana oleminen on yhtä tuskaa. Pankki palvelee käsittämättömän huonosti 25 vuotta asiakkaana ollutta: pankkihenkilö toteaa, että asiakkaan tapaaminen henkilökohtaisesti on virhe, jollaiset karsitaan prosessista pikapuoliin kokonaan. Toinen pankki pahoittelee, mutta ei ehdi ottaa asiakkaakseen, koska ei kukaan ei ehdi soittaa ja neuvotella tarjolla olevan asiakkaan kanssa. Ketjumyymälässä saa harhailla hyllyjen välissä vaikka maailman tappiin asti yhdessä viiden muun asiakkaan kanssa: myyjä kun hyllyttää tuotteita eikä vilkuile sivuilleen. Huonekaluliikkeen puunatussa designmyymälässä ei koko myyjää edes näy: asiakas saa itse keskeyttää keskenään myymälän nurkassa jutustelevat myyjäkollegat. Autokorjaamosta autoaan hakiessa asiakas tuskastuu, kun kukaan ei tiedä, mitä autolle on tehty. Kukaan ei myöskään soita seuraavana päivänä, vaikka luvattiin.

Yksi havainto palvelusta

Rengasliikkeessä reagoidaan salamana varttia ennen sulkemisaikaa ilmaantuneen asiakkaan nopeaan tarpeeseen saada uudet renkaat alle vielä tämän kuun aikana. Käsittämättömän nopeasti ja ystävällisesti asentaja ottaa muutaman puhelun, ja niin on renkaat tilattu ja vaihtoaika sovittu. Seuraava asiakas vuoroon eikä vilkaisuakaan kelloon, vaan jokaista palvellaan.

Mikä yhdistää asiakaskokemuksen kehittämistä ja asiakkaan palvelemista?

Tekisi mieli sanoa, että ei vissiin mikään.

Mutta sanon silti, että olisi toivottavaa, että sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä että asiakaspalvelussa olisi pohjana ymmärrys siitä, miksi yritys on olemassa. Ehkä tämä on helpompi hahmottaa rengaspajassa: vaikka viittä vaille sulkemisajankin kannattaa tarttua asiakkaaseen ja kotiuttaa tonni, ollaanhan myymässä renkaita.

Realismia isossa yrityksessä on, että matka asiakkaan kohtaamistilanteen ja johtoryhmän agendan välillä on huomattavan pitkä. Silti haluaisin herättää keskustelua siitä, miten panostus asiakaskokemuksen kehittämiseen realisoituu käytännön toimiksi. Tällä hetkellä näyttää siltä, että moni yritys ottaa takapakkia asiakkaiden palvelemisessa, koska voimavarat ovat suuremmissa – toki ehkä tulevaisuudessa asiakkaan elämää helpottavissa – kehittämistoimissa. Silti asiakkaat asioivat koko ajan. Suurien puheiden ja käytännön toimien ristiriita on juuri nyt todella suuri: katsokaapa vaikka pankkien ja monien muidenkin toimijoiden nettisivuja, jotka antavat ymmärtää, että asiakkaiden kanavat asioida ovat todella runsaat ja palvelua löytyy joustavasti.

Henkilöstö tarvitsee ymmärrystä voidakseen tuottaa erinomaisen asiakaskokemuksen

Selvitellessäni tällä viikolla erilaisia huonon palvelun aiheuttamia hankaluuksia olen kohdannut monta ihan mukavaa asiakaspalvelijaa. Havainto kuitenkin tämäkin: heillä harvoin on orientaationa koko yrityksen tavoite. Esimerkiksi pankilla tämä tavoite lienee saada asiakas pankin asiakkaaksi tai pysymään asiakkaana, huonekalukaupalla myydä huonekaluja ja saada asiakas ostamaan uudestaankin. Tavoitteen sijasta suuntaudutaan omaan prosessiin: jokainen hoitaa omaa pikku palastansa parhaansa mukaan. Kokonaisuutta ymmärtää harva. Esimerkiksi pankin asiakaspalvelukeskuksessa pahoiteltiin hienosti, lämpimästi ja osaa ottavasti sitä, että ”emme ehdi soittaa teille seuraavan kolmen viikon aikana ja neuvotella tulostanne asiakkaaksi”. Näin jäi asiakkuus saamatta, asiakkuus, jossa mukana olisi tullut koko perheen raha-asiat, lainat ja sijoitusasiat. Huonekalukaupassa asiakas lähetettiin kuljettamaan kassissa kotiin ostamiensa tuolien istuinpäällisiä: ”Se on teille helpompaa. Kas kun prosessimme mukaan päälliset saapuvat toiseen myymälään ja niiden kuljettaminen siihen myymälään, josta tuolit neljän viikon päästä noudatte, ei ehkä onnistu.”

Onko siis agendalla asiakas vai asiakaskokemus?

Niin,  kumpi? Kannattaa varmistaa. Sen lisäksi, että lähettää tekstiviestikyselyn joka ikisestä kohtaamista etäisestikin muistuttavasta prosessin osasesta. Näihin edellä mainittuihin kohtaamisiin liittyen ei muuten kukaan ole vielä ollut yhteydessä kysyäkseen, millainen on asiakkaan olo ja voimmeko oppia jotakin.