Asiakaskohtaamisen nykytilan tutkiminen on lähtökohtana, jotta tiedät miten se eroaa tavoitteen mukaisesta toiminnasta. Valitsemme aina tarpeeseen sopivimman menetelmän, joka tukee asiakaskokemuksen kehittämistä. Käytämme sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä ja raportoimme tulokset analyyttisesti ja oivalluttavasti.

Mitä tutkimme?

Asiakaskohtaamisten tutkimukset

Tutkimme kaikkia yrityksen asiakaspalvelun ja myynnin kohtaamisia havainnointimenetelmin. Asiakaskokemus muodostuu yhä useammin monikanavaisesti, siksi suositeltavaa on tutkia kohtaamisia rinnakkain keskeisissä kanavissa. Tutkimme puhelinasiakaspalvelua, asiakastapaamisia ja asiakaspalvelua kasvokkain (menetelmänä esimerkiksi mystery shopping) sekä kirjallista asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi sähköpostiviestejä, verkkovastauksia, chateja ja muita sosiaalisen median kanavia. Havainnointimenetelmä ja laadullinen analysointi ovat parhaat keinot saada konkreettista ja syvällistä tietoa siitä, missä kohtaamisten vahvuudet ja kehittämisalueet ovat.

Asiakashaastattelut

Toteutamme asiakastutkimuksia muun muassa teemahaastatteluilla ja exit survey –menetelmällä.

Esimieskokemuksen tutkimus ja osaamiskartoitus

Ihmisten johtaminen on osa asiakaskokemuksen kehittämistä. Tämä tutkimuskokonaisuus keskittyy motivaation johtamiseen. Tutkimukset toteutetaan kevyinä sähköisinä kyselyinä. Tulokset puretaan huolella esimiesten valmennuksessa.

Tutkimussisältöjen ja menetelmien konsultointi

Tarjoamme asiantuntemuksemme ja kokemuksemme käyttöönne, kun pohditte organisaationne tiedontarpeita.

Miten tutkimustuloksia viedään käytäntöön?

Tutkimustulokset esitellään aina suullisesti presentoiden. Valmennukset pohjautuvat vahvasti tutkimustuloksiin. Tutkimusaineiston esimerkkejä asiakaskohtaamisista poimitaan käytännön harjoituksiin ja yhteiseen ideointiin. Näin syntyy konkreettisia, parempia toimintatapoja suoraan käytäntöön otettaviksi.