Agendalla asiakas vai asiakaskokemus?

Viime viikot ovat olleet asiakaskokemuksia täynnä. Olen asioinut useammassa pankissa, yhdessä autokorjaamoketjun liikkeessä ja yhdessä rengasketjun liikkeessä, parinkin vähittäiskaupan ketjun myymälässä. Kollega kävi huonekalukaupassa. Samaan aikaan olen lueskellut yritysten nettisivuja etsiessäni palvelukanavia ja tietoja tuotteista. Seuraan myös useita asiakaskokemuskeskusteluja.

Havaintoja asiakaskokemuksen kehittämisestä

Asiakaskaskokemus on jokaisen yrityksen ja kehittäjän agendalla. Uutta teoriaa sekä loogisia ja pohdittuja malleja ja ajatuksia esitetään joka päivä. Asiakaskokemusta mitataan kiihkeästi: lähetetään kyselyjä ja tekstiviestejä asiakkaan perään, keskustellaan sopivista ja sopivan kevyistä mittareista. Lue lisää >>

Järki vai tunteet – miksei molemmat?

Mistä tietää olleensa hyvässä tapahtumassa? Siitä, että huomaa miettivänsä, mutustelevansa ja puhuvansa kuulemastaan uudestaan ja uudestaan. Näin minulle kävi viimeviikkoisen Kohtaamisia18-tapahtuman jälkeen. Ehkä päivä piirtyi mieleen siksi, että oli paljon puhetta ja keskustelua tunteista, empatiasta, välittämisestä, asiakkaiden onnellistamisesta sekä järjestä. Tilaisuus jätti siis tunnejäljen. Lue lisää >>

Tutkimme: suomalainen chat-asiakaspalvelu kaipaa aktiivisuutta

Informatum Research tutki suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelua syys-marraskuussa 2017. Yhteensä tutkimusta varten käytiin 185 chat-asiakaspalvelukeskustelua tavallisen asiakkaan tavoin. Tutkittavat yritykset jakautuivat eri toimialoille, joista suurimmat olivat vähittäiskauppa, matkailu ja ravintolat, autoilu sekä julkiset palvelut. Tutkimus on jatkoa vuosina 2015 ja 2016 toteutetuille chat-barometreille, joihin tuloksia verrataan.  Lue lisää >>

Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Lue lisää >>

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus

Yhden puhelun pitkä odotus

 

Vein auton korikorjaamolle, missä luvattiin 3-4 päivän korjausaikaa. Pikkujuttu, pintanaarmu. Ja auton valmistumisesta kerrottaisiin minulle tekstarilla, numerokin tarkistettiin. Luottavaisena ja hyvillä mielin lähdin töihin, oli maanantaiaamu ja kello vähän seitsemän jälkeen.

Tuli torstai-ilta, mutta tekstaria ei kuulunut. Perjantaiaamuna soitin korjaamolle ja kyselin, missä kaarani kulkee. Puhelimeen vastannut henkilö vakuutteli kovasti, että tekstari tulee kyllä heti kun auto on noudettavissa. Kun kerroin, että on neljä päivää mennyt eikä tekstaria näy, hän pyysi rekisteritunnuksen. Sen jälkeen linjalle tulikin kovin hiljaista. Minulle luvattiin palata ”ihan kohta”, kun vaan tarkistetaan tilanne.

Lue lisää >>