Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Lue lisää >>

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus

Yhden puhelun pitkä odotus

 

Vein auton korikorjaamolle, missä luvattiin 3-4 päivän korjausaikaa. Pikkujuttu, pintanaarmu. Ja auton valmistumisesta kerrottaisiin minulle tekstarilla, numerokin tarkistettiin. Luottavaisena ja hyvillä mielin lähdin töihin, oli maanantaiaamu ja kello vähän seitsemän jälkeen.

Tuli torstai-ilta, mutta tekstaria ei kuulunut. Perjantaiaamuna soitin korjaamolle ja kyselin, missä kaarani kulkee. Puhelimeen vastannut henkilö vakuutteli kovasti, että tekstari tulee kyllä heti kun auto on noudettavissa. Kun kerroin, että on neljä päivää mennyt eikä tekstaria näy, hän pyysi rekisteritunnuksen. Sen jälkeen linjalle tulikin kovin hiljaista. Minulle luvattiin palata ”ihan kohta”, kun vaan tarkistetaan tilanne.

Lue lisää >>

Soitinko sopivalla hetkellä?

Minkälainen asiakaskokemus?

Hei, onko ihan sopiva hetki, muutama minuutti aikaa?

Onko yrityksemme Varainhoitaja Valpas tuttu ennestään? Jos vähän kerron, mitä me täällä puuhailemme…

Entä vakuutusyhtiö, jonka myyjä puheenvuoron saatuaan alkaa kertoa, miten yrittäjän kannattaa varautua kuolemantapaukseen?

Miltä kuulostaa siivousfirman edustaja: Ai teillä on näin pieni toimisto, etsitään kyllä isompia kohteita.

Mitä pitäisi ajatella  it-palvelua tarjoavasta yrityksestä, joka soittaa tarjouksen perään, muttei kysy syytä, miksemme valinneet heitä. Puhumattakaan niistä, jotka eivät edes vaivautuneet soittamaan…

Vastaan viikoittain lukuisiin myyntipuheluihin, kylmäsoittoihin. Ani harvan kanssa sovimme tapaamisen tai puhelinpalaverin tai ylipäänsä jonkinlaisen jatkokeskustelun. Tuttua varmaan monelle, vai mitä? Mutta miksi näin on?

Lue lisää >>

NPS nousuun!

Tämä vuosi alkoi parhaalla mahdollisella tavalla: asiakkaamme kertoi saaneensa huiman nousun NPS-tuloksiinsa yhteistyöprojektimme jälkeen. Harppaus oli 48:sta 57:ään!

Lähtökohtana oli, että jokainen toteutti omaa parastaan

Syksyn alussa istuimme uuden asiakkaamme kanssa yhdessä suunnittelemaan heidän Contact Centerinsä asiakaskokemuksen kehittämistä. Kiireellisimpänä teemana esiin nousi kirjallisten asiakaskohtaamisten yhtenäistäminen. Nyt johdon mutu oli se, että jokainen toteutti omaa parastaan ja kirjoitti asiakasviestejä oman ymmärryksensä mukaan. Myös kuukausittain toteutettu NPS-mittaus näytti, että parantamisen varaa kirjallisissa viesteissä  oli.

Lue lisää >>

Hyviä uutisia: asiakaskokemus chatissa on parantunut!

Informatum Barometri kertoo, mihin yrityksesi tuottamat asiakaskokemukset sijoittuvat
Informatum Barometri kertoo, miten yrityksesi pärjää vertailussa

Esittelimme viime viikon asiakastilaisuudessamme tuoreen chat-barometrimme, jossa selvitimme millaisia asiakaskokemuksia suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelussa tuotetaan. Tutkimuksemme mukaan palvelu on edelleen vaihtelevaa, mutta vuoden takaiseen verrattuna kehitystä on tapahtunut etenkin palvelun asiakaslähtöisyydessä. Chat näyttää kehittyneen tiedonhakukanavasta palvelukanavaksi – tosin puolet asiakkaista joutuu yhä selvittämään asiaansa yksin!

Millaista palvelu chateissa sitten oli, minkälainen asiakaskokemus  ja kuinka tutkimuksemme toteutimme? Lue lisää >>